WhatsApp Business ya está aquí: ¿es de verdad una revolución para los negocios?

Aún no se ha cumplido un mes de la llegada de WhatsApp Business a España, la aplicación de mensajería instantánea para empresas. Pero durante todo este tiempo no se ha hablado de otra cosa: una herramienta fundamental para las empresas que quieran ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y cercano. Y lo mejor: sin ser ─ni parecer─ un intruso para el usuario.

Eso sí, por el momento, no hay versión de WhatsApp Business para dispositivos iOS (iPhone, iPad). Aunque Apple ya está preparando su ofensiva. Ahora bien, ¿cómo funciona? ¿Cómo se explica esta estrategia por parte de WhatsApp? ¿Cómo se monetizará este nuevo paso de la compañía, controlada por los hilos de Facebook?

WhatsApp Business, ¿cómo funciona?

WhatsApp Business es, a grandes rasgos, la aplicación hermana de WhatsApp con funciones enfocadas a la gestión empresarial. De hecho crear una cuenta es igual de sencillo a como lo era en la otra app, es decir, se descarga y se verifica el número de teléfono asociado. Con una salvedad: WhatsApp no permite asociar dos cuentas en un mismo teléfono móvil ─a no ser que podamos insertar dos tarjetas SIM en el terminal.

Como comenta el experto en aplicaciones Iván Ramírez, «mientras que en las anteriores betas el registro estaba limitado a una lista cerrada de negocios aprobados, ahora cualquiera puede registrarse».

Si bien la configuración de la cuenta es muy similar a la que tenemos en el WhatsApp de siempre, hay algo que varía en WhatsApp Business. En concreto está en el perfil público de la empresa en WhatsApp. Tan solo hay que ir a los Ajustes de WhatsApp y tocar en Ajustes de empresa.

Como comenta Ramírez, «probablemente te interese visitar los distintos elementos de este nuevo menú, como es Perfil. Con él podrás rellenar una serie de información adicional de tu empresa, útil para tus clientes. También cuenta con otros elementos, tales como foto, dirección de la empresa, categoría de la empresa, descripción de la empresa, horario comercial, correo electrónico y web. Es cuestión de acceder a la app y ver qué funcionalidades nos interesan más en función de nuestras necesidades.

WhatsApp Business, ¿la consecuencia lógica de WhatsApp?

Comentan los expertos que WhatsApp Business está dirigido a empresas más pequeñas, pero planea agregar una solución empresarial orientada a empresas más grandes, como aerolíneas y bancos, con una base de clientes global. En cualquier caso, la comunicación business-to-consumer (B2C) es una tendencia incipiente dentro del mundo de la mensajería instantánea y por lo que se ve Facebook la quiere controlar estratégicamente.

Eso se desprende de las palabras de Rayna Hollander, Research Associate en BI Intelligence, que afirma que «tener presencia en las aplicaciones de chat es más importante que nunca para las empresas. De hecho, más de la mitad de los consumidores prefieren enviar mensajes a un negocio que llamar al servicio al cliente, según un estudio de Nielsen para Facebook. He aquí por qué WhatsApp está preparado para liderar la evolución de las interacciones B2C».

Hay que partir del alcance global que tiene actualmente para entender que WhatsApp Business no es más que una consecuencia lógica de la app matriz. Los 1.500 millones de usuarios activos mensuales hace que la aplicación de chat sea un terreno ideal para que Facebook establezca una huella en el espacio B2C.

WhatsApp es también la segunda aplicación de mensajería más utilizada a nivel mundial. Destaca en mercados emergentes como India, Indonesia y Rusia, así como en mercados desarrollados como el Reino Unido, España y Alemania. Solo un dato: en India, por ejemplo, los consumidores pasaron más de 36 mil millones de horas en WhatsApp en 2017.

Evolución del número de usuarios de WhatsApp. Datos de Statista

Si nos vamos al terreno del business, Hollander asevera que «los consumidores de todo el mundo ya usan WhatsApp para comunicarse con las empresas. Más del 80% de las pequeñas empresas en India y Brasil han dicho que WhatsApp ayuda a facilitar la comunicación B2C y, como resultado, a aumentar el alcance de sus negocios». Por lo que WhatsApp Business era una consecuencia lógica. No hay más.

Apple responde

Si bien por el momento WhatsApp Business solo está disponible en Android, es probable que llegue con el tiempo a iOs. Sin embargo, Apple no se va a esperar de brazos cruzados y está presentando una actualización de iMessage que incluye iOS Business Chat, una «nueva y poderosa forma para que las empresas se conecten con los clientes directamente desde dentro de los mensajes», según comentan desde Apple.

No es nuevo. Ya lo anunciaron en el pasado Worldwide Developer Conference de Apple. Eso sí, la función se estrenará con el apoyo de empresas selectas, incluidas Discover, Hilton, Lowe’s y Wells Fargo. Quizás es el punto que lo diferencia de WhatsApp Business, que ponía más su foco en pequeñas y medianas empresas.

«Con ‘Business Chat’ es fácil mantener una conversación con un representante del servicio, programar una cita o realizar compras utilizando Apple Pay en la aplicación de mensajería», comentan desde Apple. En este caso, Business Chat no comparte la información de contacto del usuario con las empresas y ofrece a los usuarios la posibilidad de dejar de chatear en cualquier momento. Pero los números están ahí, y quizás luchar con WhatsApp es, aún, todo un desafío para Apple.

¿Busca monetizar así la app?

Sabemos que nada en esta vida es gratis. Y si lo es, detrás habrá una estrategia que lo justifique. Es el caso de WhatsApp Business, un servicio ─por el momento─ gratuito para los usuarios. Aunque no sería extraño que pronto incorpore nuevas funcionalidades que haga que se tenga que pagar por ello. Es probable que Facebook pretenda crear la necesidad en las empresas y después ya verá cómo monetizar el servicio. No se sabe de momento.

Como comenta Manuel Moreno, periodista y fundador de TreceBits, «no resultaría raro que pagando una determinada cantidad las compañías pudieran segmentar sus mensajes teniendo en cuenta los gustos o la ubicación de los usuarios, o que pudieran iniciar de manera proactiva una conversación con alguien con quien ya hubiesen hablado con anterioridad, o configurar automáticamente un bot de respuestas avanzadas, entre otras cosas».

No es nuevo en el universo Facebook. Pensemos que cuando se lanzaron las fanpage hace casi una década, el servicio se ofrecía de manera totalmente gratuita a las compañías que querían tener presencia en la red social. Y todo eran ventajas.

Moreno señala que «una vez creada la necesidad, vinieron los cambios en el algoritmo que traen de cabeza a muchos community managers y que les conducen a una realidad: a menudo es necesario recurrir a publicaciones patrocinadas y otras opciones publicitarias para lograr el mismo alcance que se conseguía de manera orgánica hace unos años». Por tanto, «hay que pasar por caja, y la tendencia será esa», asevera Moreno.

Nadie pone en duda, eso sí, la herramienta y su utilidad. Pero es importante no perder de vista la perspectiva de que en un futuro es muy posible que también haya que pagar para sacarle el máximo partido. Por tanto, afirma Moreno, que WhatsApp Business sea gratis se explica como una manera para compensar el cambio de algoritmo en Facebook. Al menos, ese es el contexto en el que se está desarrollando.

Todas miran a WeChat (WhatsApp también)

WeChat, el gran gigante chino, es probablemente el mejor ejemplo del gran potencial que tienen las aplicaciones de mensajería. Con más de 900 millones de usuarios activos mensuales, WeChat les ayuda a hacer todo, desde mensajería, compra de comida, llamadas, pedidos online e incluso pagos en restaurantes, todo esto sin tener que ir a otra aplicación. Estos servicios no solo le brindan a la empresa una gran fidelidad por parte del cliente, sino que también crean un modelo de ingresos notable.

Por tanto, la lucha no está tanto en controlar las comunicaciones, sino que tenderá a ampliar su campo de actuación. Así lo manifiesta Neha Dharia, analista senior de la firma Ovum: «La razón por la que las aplicaciones de chat se están expandiendo más allá de las comunicaciones es para crear una estrategia de monetización sostenible». Es más, según Dharia, «las aplicaciones de chat se están alejando de ser simplemente un proveedor de herramientas de comunicación (chat, voz y video) para convertirse en una plataforma para el intercambio de servicios, mecanismos de pago y consumo de contenido».

Lo que está claro es que WhatsApp está entrando en un espacio cada vez más competitivo. Facebook Messenger, Apple, WeChat y Skype se esfuerzan por ser la interfaz de partida para la interacción B2C. Al otro lado del ring, también está WeChat, que ya alberga 10 millones de cuentas comerciales oficiales para que sus 980 millones de usuarios activos mensuales interactúen. El siguiente paso será hacer ver a las empresas de la utilidad de seguir con este servicio, aunque sea pagando. Y ver cómo se puede expandir la utilidad de la app, más allá de la comunicación. Solo el tiempo lo dirá.

En BlogginZenith | Todo lo que necesitas saber sobre el nuevo WhatsApp para empresas

   

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