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Archivo de la etiqueta: especial Social CRM

Social CRM: cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales (IV)

360º | Zenith18 Feb 2013 | 11:02
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Al igual que un 902 o el correo electrónico, los consumidores esperan una respuesta cuando envían una consulta o plantean una queja a través de las redes sociales. La comunicación con la marca se hace fundamental. Eso sí, ya no vale tener un perfil activo en redes sociales en el que se compartan productos o servicios. Y es que la ciudadanía está cada vez más conectada y reclama, por esa instantaneidad, una respuesta rápida y una resolución mucho más ágil de las incidencias. Después de definir en qué consiste el Social CRM, analizar un case study y señalar las herramientas para pulsar qué se opinan en redes sociales, en esta cuarta entrega queremos conocer la opinión de expertos en la atención al cliente a través de redes sociales.

Concretamente hablamos con 3, que conocen a fondo el Social CRM, para saber del nuevo comportamiento del consumidor, que está cambiando a una velocidad mayor respecto a la capacidad de adaptación de muchas empresas. Hemos entrevistado a Alessandro Orru, Social Media Manager de Jazztel, Joaquín Garralda, Marketing Manager de Mercedes-Benz España y Billie Lou Sastre, Marketing Manager México en Zyncro Tech, y ex Social Media Manager en MRW. ¿Es necesario atender al cliente a través de las redes sociales? ¿Cuántas horas al día se le debe dedicar? ¿Cómo actuar ante una crisis de reputación? Respondemos a estas y otras cuestiones en esta entrada.

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Aplicaciones del Social CRM: las principales herramientas (III)

360º | Zenith13 Feb 2013 | 10:02
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En la actualidad el entorno 2.0 ha puesto de manifiesto que los usuarios hacen un uso, cada vez más generalizado, de vías alternativas a las tradicionales para exponer sus quejas, sus sentimientos hacia una marca, sus preocupaciones, o sus necesidades. Surge así el CRM Social, que sirve como herramienta para personalizar lo máximo posible la atención a nuestro cliente, tal y como la definimos en el primer post de la serie.

En la segunda entrada de la serie analizamos la gestión del servicio en redes sociales a través de un  case study en el sector de las Telecomunicaciones en España, aplicado a una red específica: Facebook. Ahora bien, ¿cuáles son las mejores herramientas de Social CRM? ¿Qué otras existen?

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El CRM Social: caso de estudio en el sector de las Telecomunicaciones (II)

360º | Zenith06 Feb 2013 | 11:02
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Una de las principales utilidades que tienen las redes sociales para una marca es la atención al cliente, porque así lo demanda una ciudadanía cada vez más conectada y porque la instantaneidad de las comunicaciones en internet permite una resolución mucho más ágil de las incidencias. Por ello, la incorporación de la información social ayuda sin duda a la toma de decisiones, pues es incrementar el conocimiento de los clientes desde las interacciones que estos realizan en los medios sociales. Es el conocido como el Social CRM, que desarrollamos en el primer post de la serie.

En este contexto encontramos el sector de las telecomunicaciones, en el que las operadoras de telefonía destacan por el soporte de atención al cliente que se ofrece y por ostentar el triste record de que una de cada tres denuncias (que recibió FACUA en 2012) estuvo relacionada con los operadores de telefonía e internet. Ahora bien, ¿cómo se aventuran estas empresas al mundo 2.0? ¿Cómo gestionan el servicio al cliente a través de las redes sociales? En esta entrega analizamos estas cuestiones a través de un  case study en el sector de las Telecomunicaciones en España, aplicado a una red específica: Facebook.

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El CRM Social: así se lleva la atención al cliente a las redes sociales (I)

360º | Zenith30 Ene 2013 | 12:01
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En la actualidad las redes sociales en particular y el entorno 2.0 en general han puesto de manifiesto que los usuarios hacen un uso, cada vez más generalizado, de vías alternativas a las tradicionales para exponer sus quejas, sus sentimientos hacia una marca, sus preocupaciones, o sus necesidades.

Surge así el CRM Social, que sirve como herramienta para personalizar lo máximo posible la atención a nuestro cliente, bien sea ofertando nuevos productos, solventando incidencias o simplemente escuchándolos. Y de su buena gestión se obtendrá el tan ansiado engagement. ¿Es efectivo este CRM Social? ¿En qué se diferencia del CRM tradicional?

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