Al igual que un 902 o el correo electrónico, los consumidores esperan una respuesta cuando envían una consulta o plantean una queja a través de las redes sociales. La comunicación con la marca se hace fundamental. Eso sí, ya no vale tener un perfil activo en redes sociales en el que se compartan productos o servicios. Y es que la ciudadanía está cada vez más conectada y reclama, por esa instantaneidad, una respuesta rápida y una resolución mucho más ágil de las incidencias. Después de definir en qué consiste el Social CRM, analizar un case study y señalar las herramientas para pulsar qué se opinan en redes sociales, en esta cuarta entrega queremos conocer la opinión de expertos en la atención al cliente a través de redes sociales.
Concretamente hablamos con 3, que conocen a fondo el Social CRM, para saber del nuevo comportamiento del consumidor, que está cambiando a una velocidad mayor respecto a la capacidad de adaptación de muchas empresas. Hemos entrevistado a Alessandro Orru, Social Media Manager de Jazztel, Joaquín Garralda, Marketing Manager de Mercedes-Benz España y Billie Lou Sastre, Marketing Manager México en Zyncro Tech, y ex Social Media Manager en MRW. ¿Es necesario atender al cliente a través de las redes sociales? ¿Cuántas horas al día se le debe dedicar? ¿Cómo actuar ante una crisis de reputación? Respondemos a estas y otras cuestiones en esta entrada.
