La batalla por la mensajería instantánea existe y las marcas deben posicionarse

Los smartphones siempre estarán agradecidos al uso, cada vez más creciente, de la mensajería instantánea. Fue, por así decirlo, la catapulta que hizo que evolucionáramos del tradicional sms a estas herramientas ─ya gratuitas─ y probablemente con mejores prestaciones. De eso no hay duda.

Sin embargo, desde entonces, han ido aflorando otras tantas: Line, Snapchat, Facebook Messenger, Telegram, Skype, Hangout o iMessage entre otros. Pero sin duda, la gran protagonista ha sido (y es) WhatsApp, que supera con creces en users activos a las demás. Y eso sin mencionar WeChat, que está siendo una autentica revolución en China. En medio de esta batalla, ¿qué hacen las marcas para posicionarse? ¿Es una nueva vía de comunicación con el usuario? ¿Se está explotando como se debe?

En mensajería instantánea, WhatsApp gana la batalla

whatsapp-movil

No hay dudas de que WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada. De hecho, su crecimiento ha sido exponencial desde que en 2014 Facebook la adquiriese. Tanto es así que ha multiplicando por cuatro su número hasta alcanzar los 1.500 millones de usuarios activos, según ellos mismos han anunciado.

Evolución del número de usuarios de WhatsApp. Datos de Statista

De lejos miran los casi 200 millones de usuarios activos de Telegram o los 300 millones de Skype. Su único rival lo tiene en casa: Facebook Messenger con quien, según datos de Statista, a principios de 2017 igualaba en datos, pero ya no.

Más allá de los números, lo que llama la atención es la actividad de estos usuarios: 60.000 millones de mensajes se envían cada día, es decir, una media de 40 mensajes por persona cada día. Quizás la clave, según algunos expertos, es la simplicidad de uso. Como comenta Enrique Pérez en Xataka Android, «se han puesto las pilas con toda una serie de pequeñas incorporaciones pero que ayudan a tener conversaciones más agradables. Y lo más importante, son bastante transparentes para no ralentizar una aplicación de mensajería que su punto fuerte siempre ha sido la simplicidad».

Desde la app no son ajenos a que están viviendo un momento dulce, y de ahí a que lo aprovechen para sacar a la luz WhatsApp Business. Es cierto que es un servicio ─por el momento─ gratuito para los usuarios. Aunque no sería extraño que pronto incorpore nuevas funcionalidades que haga que se tenga que pagar por ello. Es probable que Facebook pretenda crear la necesidad en las empresas y después ya verá cómo monetizar el servicio.

En cualquier caso está pensado para las empresas y su desarrollo lo iremos viendo en los próximos meses. Como indica Manuel Moreno de TreceBits, «no resultaría raro que pagando una determinada cantidad las compañías pudieran segmentar sus mensajes teniendo en cuenta los gustos o la ubicación de los usuarios, o que pudieran iniciar de manera proactiva una conversación con alguien con quien ya hubiesen hablado con anterioridad, o configurar automáticamente un bot de respuestas avanzadas, entre otras cosas».

Esta claro que en este 2018 se espera que WhatsApp siga creciendo como ya lo hizo en 2017, con las llamadas en grupo, con nuevas aplicaciones, con más prioridad para el contenido multimedia pero siempre siendo esa sencilla aplicación para hablar con los que te rodean o, al menos, que conoces.

Facebook Messenger le sigue de cerca

Como decimos WhatsApp supera en número a Facebook Messenger, su aplicación de mensajería rival que también es su «hermana», en cuanto que ambas están en manos del mismo dueño. También es mucho más grande que Instagram, también de Facebook. Estos son los datos:

Así es como las aplicaciones de Facebook se comparan entre sí en cuanto a usuarios activos mensuales. Con este gráfico, está claro quién tiene la mayor parte del pastel en cuanto a redes sociales se refiere. Y en cuanto a mensajería instantánea, también.

Ahora bien, ¿tiene sentido ser el mismo propietario y contar con dos aplicaciones con fines similares? En principio sí, porque ambos podrían ser sus dos nuevos objetivos para conseguir obtener un mayor rendimiento publicitario. Aunque eso sí, aún está en sus inicios. En los cuarteles de Menlo Park están trabajando sobre todo en Messenger. Se hablaba de emitir publicidad en mitad de las conversaciones.

Pero lo que existe ahora no difiere en exceso de lo que se viene desarrollando por parte de Facebook. Concretamente los anuncios de Messenger funcionan igual que en cualquier otra plataforma de Facebook: se entregan automáticamente en la ubicación que tiene más probabilidades de conseguir los resultados de la campaña con el mínimo coste posible. Lo mejor es que, en Messenger, puedes utilizar el mismo contenido que ya estás usando en Facebook e Instagram.

Tengamos presente estos datos: cada mes, empresas y personas se envían más de 2000 millones de mensajes en Messenger, ya sean iniciados de forma automática o personal. Es posible utilizar Messenger para llegar a personas a gran escala y, a continuación, interactuar con cada una de ellas individualmente.

Tanto si quieren obtener más información acerca de un producto nuevo como si necesitan solucionar un problema, es posible adaptar tus interacciones para que cumplan sus necesidades concretas y acercarte más a tus objetivos empresariales con cada conversación.

Por tanto los anuncios de Messenger aparecen en la pantalla de inicio de la aplicación de la plataforma para móviles. Cuando las personas toquen el anuncio, se las dirigirá al destino que la marca hay elegido durante el proceso de creación, ya sea su sitio web, su aplicación o una conversación con esa empresa en Messenger. En este último aspecto es importante tener en cuenta que con los anuncios de clic hacia Messenger las personas pueden empezar a comunicarse con tu empresa.

Pero ¿cómo evolucionará la aplicación en este 2018? Con más de 1.300 millones de usuarios activos a nivel mundial y más de 200.000 bots activos, encontraremos dos acciones que Facebook Messenger llevará a cabo este año, que marcarán tendencia y que otros players de la industria probablemente imiten.

En primer lugar, apuntan desde la compañía, que habrá un mayor enfoque visual de los mensajes: los mensajes visuales (imágenes, video, GIF y stickers) despegarán completamente en 2018, ya que el vídeo chat para interactuar con otros se hace más popular en la plataforma.

En segundo lugar acabará por despegar como canal para servicio al cliente. Con una de las redes sociales más grandes, Messenger está en una buena posición para desbancar a los canales tradicionales de gestión de relaciones con los clientes (CRM), como el correo electrónico y las llamadas telefónicas.

Google, ¿dónde estás?

stamp de google

Lo ha intentado pero de momento se está quedando atrás. Quiere conquistar el mercado de la mensajería instantánea que tanto se le resiste. Hace dos años lanzó Allo, otra app de mensajería instantánea pero con una vuelta de tuerca. Además de todo lo presente en otras apps, Allo permitiría cambiar el tamaño de los mensajes a enviar hasta crear lo que ellos llamaban un “shout”, nos sugería respuestas a esas fotos que no paran de llegarnos en función de lo que se vea en ellas o nos permitía, como no, interactuar con bots.

Sin embargo, pocos meses después y tras incumplir una de sus promesas de seguridad, desapareció por completo de las redes sociales y prácticamente todo el mundo ha dejado de usarlo. Es, por así decirlo, otro fracaso no solo en el mundo de la mensajería instantánea, donde tampoco Hangouts ni Duo han tenido éxito, sino también en el mundo de las apps, donde parece que le está costando más que nunca entrar con la misma fuerza que otros servicios que también están en web.

Pero Google no se va a quedar quieto y va a asestar el penúltimo golpe en la batalla abierta por la mensajería instantánea. Lo hace con los operadores de telecomunicaciones. Lanzará un nuevo sistema de mensajes enriquecidos que permiten conversaciones en grupo o vídeos en alta resolución. Lo llaman Rich Communications Services (servicios de comunicaciones enriquecidas o RCS, por sus siglas en inglés) y promete, por fin, ser una alternativa segura a WhatsApp. La clave está en que, a diferencia de Whatsapp, RCS estará integrado de serie en los móviles.

Como comentan desde la sección de economía de El País, «los RCS no son una aplicación de mensajería, sino una evolución muy mejorada de los SMS, que llegan integrados en el terminal, de fábrica y en el menú del móvil».

Tengamos presente que sus funciones van «desde los tradicionales mensajes, con indicadores de escritura y confirmaciones de lectura, hasta mantener conversaciones ─individuales o en grupo─, compartir archivos de texto, fotos y vídeos en alta resolución o mantener una videoconferencia. De hecho, todas estas funciones están integradas en el menú de llamadas, así que no hay necesidad de ir cambiando de aplicación en aplicación», aseguran los expertos.

generación z

Pero hay un escollo. Parece ser que el triunfo de los RCS está ligado a lo que haga Apple, que posee los iMessage y no firmó el acuerdo. No se habilitará el nuevo servicio en los iPhone y todo indica que la firma de California seguirá sin ofrecer su respaldo al sistema en el futuro. Y no nos olvidemos: en 2012, los operadores de telecomunicaciones asociados a GMSA ya intentaron una app propia para Android con el servicio Joyn, similar a los RCS. Fue un fracaso porque nadie la usaba.

Cuidado con Telegram, que podría dar la sorpresa

Es cierto. Lejos de las astronómicas cifras de WhatsApp, las de Telegram están aún muy bajas: 100 millones de usuarios lo utilizan activamente al mes. Sin embargo, es quizás mucho más competitiva a nivel de seguridad y ofrece bastantes funcionalidades que Whatsapp hasta ahora no tiene: grandes grupos de hasta 30.000 usuarios, chats secretos autodestructibles o la capacidad para compartir ficheros de hasta 1,5 GB (incluso con uno mismo, lo que te genera una capacidad de almacenamiento cloud segura y gratuita).

Del mismo modo, es posible utilizar Telegram sin necesidad de vincular un número de teléfono. Con Telegram se puede mantener una conversación a través del móvil, cambiar al PC y seguir por donde estabas y pasar a una tablet, sin parones y tan rápidamente como suena. Esto, con Whatsapp, es básicamente imposible. De todos modos, Telegram no para y este mes de febrero ha lanzado la aplicación de mensajería Telegram X, que mejora la rapidez y reduce el consumo de batería respecto a la ‘app’ original.

Al margen de ello, una de las funcionalidades más interesantes de Telegram para las marcas es la creación de canales, ya que estos tienen usuarios ilimitados y únicamente los administradores pueden crear contenido. De esta forma se evita que el canal se convierta en un chat descontrolado. Pero hay que tener presente que una adecuada y planificada estrategia de marketing en Telegram es útil para la marca, pero sobre todo para forjar una relación más cercana con el usuario, incrementar su grado de confianza y, por consiguiente, el ratio de conversión.

Eso sin olvidarnos del uso de bots, que se presenta como una herramienta que nos permitirán automatizar muchas de las acciones del canal como pueda ser, por ejemplo, determinadas respuestas genéricas a los usuarios, búsquedas y postear el feed de RRSS de tu blog o entradas en redes sociales.

¿Y Apple?

apple compra shazam

Puede parecer que Apple va por libre. Y quizás, quien sea tan categórico en esa afirmación, no se equivoque del todo. La apuesta de Apple por convertir su plataforma de mensajería instantánea iMessage en un servicio de comunicación B2C (entre empresas y clientes) se presentó en la última edición de la Worldwide Developer Conference, en junio de 2017.

Y se estrenará en los próximos meses con empresas de renombre en Estados Unidos como Discover, Hilton, Lowe’s o Wells Fargo, entre otros. Se llama Business Chat, una funcionalidad que llegará con iOS 11.3 y que será competencia directa de WhatsApp Business.

De este modo los clientes podrán realizar preguntas a las empresas, obtener respuestas, resolver problemas o completar transacciones desde cualquier dispositivo móvil de Apple (iPhone, iPad y Apple Watch) y desde cualquiera de sus aplicaciones nativas (Safari, Mapas, Spotlight o Siri). Recordemos que la implementación nativa es lo que le da a priori poder a Business Chat frente a WhatsApp Business. Eso sí, las plataformas estarán limitadas a los entornos iOS.

Lo último está en Signal y Uhssup

Cuando apareció Kik en escena, todos pensaban que una vez más el fin de WhatsApp estaba cerca, porque el anonimato ganaría terreno. Algo parecido pasó con Line, de la cual pocos ya se acuerdan. Nada más lejos de la realidad, WhatsApp sigue siendo la app reina entre todas y, sin embargo, están apareciendo algunas nuevas que tratan de robarle parte del pastel.

cost-per-visit

Es el caso de Signal, considerada a día de hoy la plataforma de mensajería privada más recomendada por su nivel de seguridad. Su tecnología interna y protocolos de cifrado hacen prácticamente imposible capturar el contenido entre un teléfono y otro. Tal es el nivel de seguridad de los sistemas de Signal que fueron adoptados por Facebook para incorporarlos a sus dos plataformas de mensajería principales: WhatsApp y Facebook Messenger.

Otra aplicación similar es Confide, también popular entre políticos y periodistas pero con más críticas de expertos en seguridad. Confide ha añadido sistemas que bloquean la captura de pantalla y auto-destruyen los mensajes cuando se intentan copiar.

Por último está Samsung, en el punto de mira por la inminente llegada de los Galaxy S9 y S9+. Pero la compañía podría estar preparando otra novedad más: Uhssup, una aplicación de comunicación con la que se puede compartir la ubicación en tiempo real. Nada distinto en el horizonte, cuando esta funcionalidad ya la incorporaron Telegram ─fue la primera─, WhatsApp o Facebook Messenger.

Eso sí, la diferencia es que la experiencia se centraría en torno a la ubicación y no en torno a los mensajes, aunque Samsung también indica que la app servirá para interactuar con otros usuarios.

Los detalles todavía son bastante abstractos, pero ya hay referencias que apuntan a que la app podría contar con funciones para ‘descubrir’ usuarios cercanos y también recibir sugerencias en base a nuestra ubicación. Sin embargo, sin conocer más datos o ver capturas de su interfaz todavía no está del todo claro cómo será esta herramienta. Por tanto, está todo por desarrollar y por ver qué aplicación práctica tiene para las marcas.

Pero sobre todo no olvidemos a WeChat, que ya triunfa en China

Es otro mundo, es punto y aparte. WeChat es la reina de internet de China, es una aplicación de aplicaciones y una inspiración para Facebook, WhatsApp y Amazon, entre otros. Es, por así decirlo, «el DNI oficial de china». Es el Whatsapp, el Facebook, el Uber, el Tinder y el Skype chino, unidas en una sola app.

Ahí está una de sus claves: se trata de una app multiusos que sirve para llevar a cabo un sinfín de tareas sin tener que salir de la aplicación. Una de sus aplicaciones más interesantes es WeChat Pay, un servicio bancario a través del que se pueden hacer pagos a través del móvil. Permite enviar dinero y realizar transferencias a diferentes divisas.

No es difícil darse cuenta de que esta mega aplicación está poniendo nerviosa a rivales como WhatsApp. Encontrar en un solo espacio tal gran cantidad de funciones significa apostar por la comodidad y el ahorro de recursos y tiempo, algo que el usuario de Internet demanda cada vez más. No sabemos si llegará a occidente. Lo que está claro es que WeChat está marcando una clara tendencia de la que todos deberíamos aprender.

En cualquier caso, en esta batalla por hacerse con el control del móvil, estamos viendo cómo muchas de las aplicaciones de mensajería instantánea aquí citadas están incluyendo para los usuarios la opción de añadir a organizaciones y compañías como “amigas”.

De este modo, en este 2018 iremos viendo cómo los usuarios empiezan a conversar cada vez más con las marcas de la misma forma que lo hacen con sus amigos. La clave estará en el desarrollo de la Inteligencia Artificial, que será quien permita que cada marca responda a sus clientes de forma personalizada, teniendo en cuenta las interacciones que hayan tenido a través de los diferentes canales.

No nos olvidemos de la tendencia. Según una encuesta de Nielsen para Facebook, el 53% de las personas tienen más probabilidades de comprar en una empresa a la que pueden enviar mensajes directamente. Del mismo modo, el 56% de las personas prefieren escribir un mensaje antes que llamar al servicio de atención al cliente. ¿Estamos preparados para una vuelta de tuerca a los servicios de mensajería instantánea de toda la vida?

En BlogginZenith | WhatsApp Bussiness ya está aquí: ¿es de verdad una revolución para los negocios?

En campaña con Zenith
   

Deja un comentario

Tu correo electrónico no se verá en el comentario publicado.

Política de comentarios

Escribe tu comentario para que la comunidad pueda aprovecharlo. Los comentarios que no sean adecuados o se salgan de la temática del blog serán descartados, así como los promocionales, susceptibles de afectar a derechos de terceros, con insultos o de vulnerar las leyes.

Cuando se detecta una infracción de estas normas se podrá editar el comentario o simplemente eliminarlo, pero si la infracción es continuada, se podrá llegar a un bloqueo de la cuenta.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>