Así es como Amazon Prime quiere fidelizarte

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En 2017 Amazon fue el e-commerce líder en España, superando a eBay y El Corte Inglés. Unos 3,7 millones de personas visitaron cada día la web española del gigante internacional, según datos de CupoNation. Las cifras de ventas del pasado Black Friday también demostraron la fortaleza de amazon.es, que contó con más de 1,4 millones de pedidos en un solo día. El líder del comercio electrónico batía su propio récord en España.

A pesar del éxito de visitas y de contar con un elevado número de compradores, en Amazon son conscientes de que no es suficiente con conseguir clientes. La importancia de fidelizar al comprador es el reto al que se enfrenta el e-commerce. Además de hacer que la experiencia de compra resulte sencilla y satisfactoria para el usuario, es esencial ofrecer una serie de ventajas extra que hagan que quiera repetir. ¿Qué ha hecho Amazon Prime para crear una auténtica comunidad alrededor de su tienda online?

Amazon Prime: mucho más que gastos de envío gratis

Son muchos los que afirman que gran parte del éxito de Amazon reside en que los usuarios pueden encontrar en la plataforma de venta online todo tipo de productos a precios muy competitivos. Sin embargo, esto no es lo único que justificaría el triunfo de la compañía. La fuerte estrategia de fidelización llevada a cabo a través de la modalidad Amazon Prime hace que los clientes se conviertan en parte de una comunidad que les proporciona una serie de ventajas.

Los gastos de envío son uno de los principales obstáculos con los que se encuentra el usuario a la hora de comprar online. Amazon, consciente de ello, lanzó su servicio premium que no cobraba a sus miembros gastos de envío en sus pedidos. Pero la versión de pago del gigante estadounidense fue aumentando sus atractivos para conquistar al comprador a base de muchas ventajas por muy poco dinero.

La inmediatez es un factor muy importante para el comercio electrónico de cara a adquirir y fidelizar clientes. Amazon sabe que al usuario le gusta recibir su compra cuanto antes, por eso las entregas en 24 horas en más de dos millones de productos de su tienda es uno de los puntos que destaca al presentar su servicio premium. Pero eso no es todo. Hoy Amazon Prime en España también permite reservar ciertos artículos antes de que salgan a la venta, acceder los primeros a ofertas especiales, utilizar la nube privada Prime Photos o disfrutar del servicio de vídeo bajo demanda Amazon Prime Video.

Aunque la suscripción a la modalidad de pago cuesta en España 19,95 euros, Amazon ofrece un mes de prueba gratuita a los clientes que se registren. A través de esta estrategia la compañía buscaría que el usuario disfrute de la experiencia y que una vez finalizado el período de prueba, quede satisfecho y quiera pagar por ella.

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El precio de la suscripción resulta muy económico comparado con otros países. Por ejemplo, en Estados Unidos los suscriptores pagan 99 dólares por Amazon Prime. El objetivo de la compañía en España ofreciendo su versión premium a un coste tan bajo podría ser aumentar su base de datos de usuarios.

No es fácil ver si la estrategia de fidelización mediante la versión de pago funciona a la compañía o no, ya que no ha hecho público el número de suscriptores a Amazon Prime ni a nivel nacional ni a escala internacional. De momento lo que sí hay son rumores sobre una próxima subida del precio del servicio en España. ¿Traerá consigo un mayor número de ventajas a los suscriptores? Y es que, aunque en EEUU el coste del servicio es mayor, los clientes disfrutan de valores añadidos como es la tarifa plana de libros en formato digital o el acceso a su plataforma de música en streaming Amazon Music entre otros.

Amazon Prime Video o cómo aumentar las ventas a través de las series

Amazon Prime Video ya tiene más de 75 millones de suscriptores en todo el mundo. El hecho de que una de las ventajas de contratar el servicio premium de la compañía sea disfrutar de su plataforma de vídeos puede haber ayudado al éxito de la misma. El número de abonados Amazon Prime Video no es tan alto como el de Netflix, que en 2017 contaba con 110 millones de suscriptores, pero parece pisarle los talones.

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El propio e-commerce define este servicio en su página web como “la gran joya de la corona” de su modalidad premium. Algunos medios afirman que con él Amazon pretendería convertir a los espectadores en compradores de otros productos de su tienda. El propio Jeff Bezos, fundador de la compañía, confesó en 2016 que ganar un Globo de Oro les ayudaba a vender más zapatos. Con sus declaraciones Bezos dejaba ver que tras la producción de series y películas originales habría una estrategia para aumentar las ventas de Amazon al margen del consumo audiovisual.

La empresa estadounidense líder en comercio online lanzó en 2010 Amazon Studios con el objetivo de poner en marcha proyectos audiovisuales propios. La compañía invirtió 5000 millones de dólares al año para la producción de contenidos en vídeo. Los galardones obtenidos por algunos de sus títulos como son las series Transparent, Mozart in the jungle y, más recientemente, por The Marvelous Mrs. Maisel, han hecho que el prestigio del sello haya crecido.

Formar parte de la vida cotidiana del cliente con Prime Now y Dash Button

El e-commerce ha tenido que tirar de ingenio para hacer frente a las tiendas físicas y ganarse la confianza del consumidor. La rapidez de entrega es uno de los factores que ha hecho que la venta online saque pecho. Amazon ha dado un paso más y desde 2016 ofrece en España a través de su servicio Prime Now el envío de miles de productos en 2 horas. Los clientes suscritos a la versión premium no pagan gastos por esta modalidad o, si lo prefieren, pueden recibir la entrega en 1 hora por 5,90 euros.

supermercado

El servicio se puso en marcha primero en Madrid y después en Barcelona. Mediante la aplicación Prime Now los clientes pueden realizar los pedidos desde las 8 de la mañana hasta medianoche. De esta forma, Amazon ofrece a los usuarios la posibilidad de hacer la compra del día sin ir hasta el supermercado o pedir ese artículo que de repente les hace falta. Productos de alimentación, limpieza e incluso videojuegos son algunas de las cosas que se pueden comprar en Amazon y recibir en menos de una hora. Acercar los pedidos de productos frescos a casa del usuario podría ser otra señal de la intención de Amazon de fidelizar a sus clientes convirtiéndose en su tienda de conveniencia.

¿Conseguirá el gigante del comercio electrónico convertirse también en un referente de este tipo de compras? Lo que está claro es que está poniendo en duda la creencia de que los programas de fidelización deben ser gratuitos para ser efectivos. Las cuotas de Amazon Prime podrían estar aportándole un mejor ROI al suponer un ingreso directo pero, sobre todo, al incrementarse el gasto medio del cliente.

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Iniciativas como el Amazon Dash Button demuestran el interés por la innovación de la empresa estadounidense. Con este dispositivo con conectividad wifi los usuarios de Prime solo tienen que pulsar un botón para pedir su producto básico favorito cuando esté a punto de terminarse. Detergente, café, cacao, pañales, pilas o chocolatinas son algunas de las cosas que el usuario puede solicitar cómodamente.

Con este tipo de servicios queda claro que para la fidelización, Amazon Prime no tira del típico programa de puntos para canjear por regalos de un catálogo determinado. Los beneficios que ofrece se centran en las necesidades específicas de sus clientes, ofreciéndoles no solo mejores precios, sino también ventajas de las que pueden disfrutar desde el primer momento en que se dan de alta en el servicio.

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