Vueling vuelve a “despegar” sus previsiones de beneficios: ¿cuál es el secreto de su éxito?

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Vueling cerró 2014 con un beneficio neto de 98 millones de euros, según las cuentas aprobadas por el consejo de la compañía y anunciadas a finales del pasado mes de junio. Con ello, ha logrado en dos años unos beneficios de 191,7 millones de euros, una cifra muy superior a la que se contemplaba para un periodo de seis años.

De esta forma, comienza a “comer terreno” de otras compañías. Pero ¿qué está haciendo que gane? ¿Qué diferencias tiene? ¿Cómo es su modelo de negocio? ¿Y su modelo publicitario? Analizamos toda su trayectoria para conocer los motivos reales de su éxito.

Vueling ya supera una década de vida

Debemos remontarnos 11 años atrás, concretamente a julio de 2004, cuando Vueling Airlines comienza operaciones como aerolínea independiente en Barcelona. Con una flota compuesta por dos aviones Airbus A320, que operaban servicio entre Barcelona, París, Bruselas, Palma de Mallorca e Ibiza. El vuelo inaugural partió desde la Ciudad Condal el día 1 con destino a Ibiza.

En 2005, Madrid se convirtió en la segunda base de Vueling. Más tarde en 2007, se decidió instalar una base en el parisino aeropuerto de Charles de Gaulle, siendo la primera aerolínea española en fundar una base en el extranjero. En diciembre de ese mismo año se decidió abrir una cuarta base en Sevilla.

Ya en 2009, y tras su fusión con Clickair, por la insostenible situación económico-financiera de la compañía, quedó en manos de Iberia. Y tras la OPA presentada en julio de 2013 por IAG, Vueling quedó en manos del holding controlado por la fusión de Iberia y British Airways.

Pero ojo, aunque comenzara a operar en 2004, los orígenes de la compañía se remontan a finales de 2002, cuando dos emprendedores, Sue Smith y Eduardo Fairen, convencieron a Carlos Muñoz y Lázaro Ros (fundadores, igualmente, de Volotea, aerolínea de la que en la actualidad son consejero delegado y director general, respectivamente) de la viabilidad de hacer una Operación Low Cost centrada en España.

Carlos Muñoz y Lázaro Ros constituyeron entonces una sociedad promotora que financió los estudios de mercado y viabilidad económica necesarios para demostrar la viabilidad del proyecto.

Durante los siguiente doce meses se procedió a la preparación del plan de negocio y al desarrollo del branding e imagen corporativa. Paralelamente, se trabajó en la búsqueda de socios estratégicos que consolidaran el proyecto a nivel industrial, empresarial y financiero. Y consiguieron sacar adelante todo el proyecto.

El secreto del despegue del low-cost para entender el éxito de Vueling

El inicio del proceso de liberalización del sector aéreo europeo en los 80 abonó el terreno para la aparición de las compañías de bajo coste. La primera en Europa fue Ryanair en 1985 y le siguieron otras como Norwegian en 1993 o EasyJet en 1995.

El escenario de los 90 era ideal para las low cost. La crisis económica, que provocó un descenso del número de viajeros, puso en evidencia los problemas de las compañías de bandera (hasta entonces propiedad de los Estados), como la baja productividad, la sobrecapacidad, los altos costes e incluso la descapitalización.

La característica fundamental de las compañías low cost es que operan sobre un modelo basado en el control de costes: precios bajos y eliminación de servicios considerados no prioritarios. Lo consiguen eliminando la posibilidad de reservar asientos, operando en aeropuertos secundarios, cobrando por el catering a bordo, vendiendo billetes online, etc.

Además, operan en trayectos de menos de dos horas porque son más rentables: no pagan pernoctaciones a los empleados ni requieren demasiado soporte técnico. En todo este proceso, es donde encaja el modelo Vueling.

¿Cómo es Vueling en la actualidad?

Vueling no se entendería sin el concepto de aerolínea de bajo coste, sobre todo tras la quiebra de una de sus competidoras, Spanair, y debido al gran crecimiento indirecto de Ryanair en Barcelona. Esto hace que haya venido operando como una especie de aerolínea tradicional, aunque sin perder su identidad low-cost.

Y es que la compañía aérea “nació con una vocación de hacer las cosas distintas”, recuerda Fernando Estrada, director de estrategia y alianzas. En esa táctica han sido claves estos factores: “la eficiencia y ofrecer el mejor producto al mejor precio”. Su forma de hacer le ha permitido afrontar los tiempos de crisis que vive el sector sin sobresaltos, con una cuenta de resultados en beneficios, algo nada común en estos momentos, nuevas inversiones y rutas y perspectivas de crecimiento en los próximos años.

El modelo de publicidad: ahora más transgresor que nunca

“Tras más de diez años de vida hemos querido que Vueling vuelva a dar un paso adelante mostrándose como una marca singular y transgresora, muy diferenciadora respecto al resto de aerolíneas”, afirma Ana Arroquia, Directora de Márketing de Vueling. Entre los principales cambios destaca el tono más emocional de la marca, desarrollado por la empresa de branding Columna Colors.

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Por otra parte, la agencia de publicidad Garcia ha sido la encargada de desarrollar el nuevo código publicitario, las nuevas campañas e idear el nuevo eslogan de la aerolínea, “Possible by Vueling”. Aureli Arqué y Miquel Sales, responsables creativos de Garcia, comentan lo siguiente: “Vueling es una compañía que hace lo imposible para que te sientas lo mejor posible… Pero lo más extraño es que lo hacen sin que eso afecte al precio de sus billetes. Lo que decíamos: un imposible”. Todas las piezas creativas se articulan bajo este nuevo concepto con el fin de potenciar su espíritu innovador, dinámico e inconformista.

La atención al cliente es clave

Los pasajeros, como bien sabemos, ya expresan de manera clara su descontento en internet cuando no reciben el trato esperado o si su viaje se retrasa. Con un smartphone es más fácil y rápido que esperar la cola de la ventanilla del aeropuerto. “Podemos entender el enfado ante una situación complicada para ellos, pero insultar y hacer comentarios despectivos siempre está fuera de lugar”, opina María Sempere, directora de atención al cliente de Vueling.

Si se han equivocado, según Sempere, lo primero es pedir disculpas e intentar resolver la incidencia con la mayor eficiencia posible. “Si somos capaces de comprender lo ocurrido y contestar rápidamente, el cliente lo agradece y el sentido de sus mensajes puede llegar a revertirse”, explica. Las quejas constituyen una valiosa información “para aprender y mejorar de cara a situaciones futuras”.

Si nos debemos fijar en una red social, destaca especialmente el papel de Twitter en la atención al cliente. El carácter abierto y su inmediatez lo convierten en una herramienta tan útil como peligrosa: retuit tras retuit, los granos de arena pasan a formar una montaña. “ Una queja mal gestionada puede viralizarse, de ahí la importancia de tener un modelo de atención y gestión de problemas adecuado”, asegura Sempere.

“Monitorizamos y respondemos cronológicamente, aunque si vemos algo urgente le damos prioridad”. Otras pautas son personalizar los tuits y clasificarlos según el tipo de servicio, pero no del perfil del usuario: “ No les prestamos más atención porque tengan muchos seguidores, lo que importa es el problema”, asegura la directora de atención al cliente de Vueling.

Con el fin de agilizar el proceso y canalizar las consultas, en Vueling tienen dos cuentas abiertas: @Vueling y @VuelingClients. La primera “la gestiona el departamento de comunicación y sirve para informar de novedades, promociones y concursos”, explica Sempere. El equipo de atención al cliente administra la segunda. Por todo ello, y por más, Vueling ha sido reconocida como la mejor aerolínea low cost del año 2015 por la prestigiosa publicación Air Transport News.

Imagen | Cloudsurfer_UK
En BlogginZenith | Siete learnings de la estrategia de Ryanair que cualquier marca podría llevar a cabo

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3 comentarios

  1. Ryanair debe estar temblando. Me consta que Vueling está haciendo auténticos méritos para pasar a ser la favorita entre los pasajeros.

  2. Es hora de que Ryanair y otras compañías se “pongan” las pilas. Porque Vueling ya “vuela”. 🙂

   

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