Esto es lo que piensan los usuarios sobre el uso de los chatbots

chatbots

Los avances en inteligencia artificial, en combinación con la proliferación de varias aplicaciones de mensajería, están llevando al desarrollo de chatbots que permiten realizar diferentes tipos de tareas útiles para los usuarios, que van desde informar sobre el tiempo, asistir en las compras, e incluso pagar, entre otras cosas. Ya hemos hablado anteriormente sobre cómo los negocios ya utilizan los chatbots para sus estrategias de marketing, pero también es interesante saber lo que piensan los consumidores sobre su uso.

Ahora están comenzando a llegar algunos resultados positivos al respecto, sobre todo relacionados con las experiencias de los millennials con los chatbots, y, a continuación, hablamos sobre ello.

Los millennials se lanzan al universo de los chatbots

Los chatbots ofrecen una experiencia más interactiva y personalizada con las marcas que merece la pena estudiar. Un estudio de Retale realizado a 500 millennials en el mes de diciembre, examina de qué forma los consumidores están reaccionando ante el uso de los chatbots y los resultados son muy interesantes.

chatbots

Descubrimos así que el 58% de los millennials encuestados han utilizado chatbots alguna vez, frente a un 42% que no los han usado nunca. De estos últimos, el 53% de ellos están interesados en probarlos, frente a un 26% que no quieren hacerlo y un 20% que se consideran neutrales ante este tema.

Los chatbots no son completamente nuevos, pero se consideran una aplicación para los consumidores que ya es una tendencia creciente, sobre todo entre los millennials, que, según Retale, ven un valor real en este nuevo tipo de servicios.

En cuanto a las sensaciones de los usuarios con el uso de los chatbots, el 70% de los que los han probado describen sus experiencias como positivas, y el 39% de ellos dicen que han sido muy positivas, por lo que las marcas que se lanzan a esta nueva forma de interacción con los usuarios no van desencaminadas.

El principal reto según el 55% de los usuarios al ser preguntados por qué tipo de cosas se pueden mejorar, es la precisión por parte del chatbot a la hora de entender lo que el usuario está buscando. En segundo lugar, está la habilidad de mantener una conversación más humana (28%), seguida de la opción de conseguir un agente humano donde sea necesario (12%, y del deseo de querer ver más bots, puesto que no hay muchas oportunidades todavía a la hora de utilizarlos (4%). Según Dan Cripe, CTO de Retale: “La precisión de los chatbots es muy importante para nuestros datos“, y añade que “Los Millennials también se preocupan por tener una conversación natural con servicios de chatbots y aplicaciones. Ellos quieren que esas interacciones se sientan auténticas y personales“.

Las experiencias con las marcas interesan

En los últimos años, grandes marcas han lanzado sus propias aplicaciones chatbots. H&M, por ejemplo, lanzó un chatbot para Kik que hace preguntas a los usuarios sobre sus preferencias de estilos y muestra sugerencias de productos en los que podrían estar interesados.

chatbots

El estudio de Retale revela que el 71% de los millennials están interesados en probar experiencias con chatbots de marcas, un dato muy importante que todas las marcas deben tener en cuenta si están pensando en adentrarse en esta nueva tendencia.

Según Cripe: “Dada su creciente popularidad entre los millennials, los chatbots ofrecen una gran oportunidad para las marcas de interactuar con su deseada audiencia“, y añade que: “Los chatbots crean una nueva forma de conversaciones one-to-one entre marcas y consumidores. Reflejan un acercamiento más conversacional y personal al comercio y al engagement que los millennials ansían más que nunca. Al mismo tiempo, dado que los chatbots y similares, como los asistentes de voz, son todavía emergentes, los desarrolladores y las marcas necesitan averiguar en qué contextos estas tecnologías son beneficiosas para ellos o para alcanzar su máximo potencial.

Además, otro dato revelador es que el 86% de los millennials quieren que las marcas utilicen los chatbots para promocionar ofertas, productos y servicios a los consumidores. No solo eso, sino que también el 67% de los encuestados son propensos a comprar productos y servicios de marcas a través de los chatbots, y el 37% son muy propensos, frente a un 14% que dicen que no estarían interesados en ello y se consideran neutrales al respecto.

Las aplicaciones de mensajería, todo un universo de chatbots

Los millennials son usuarios que están constantemente conectados a sus smartphones, por lo que no es de extrañar que los chatbots se centren, principalmente, en las aplicaciones de mensajería que más utilizan. Hay que tener en cuenta, que, según el informe “The Chatbots Explainer” de BI Intelligence, las cuatro principales apps de mensajería (Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat y Viber) han sobrepasado a las cuatro principales redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter y Snapchat) en usuarios activos mensuales: 3.000 millones y 2.700 millones, respectivamente. Algunos datos importantes a destacar de este estudio son los siguientes:

  • Los chatbots encajan perfectamente para el móvil, quizás incluso más que las aplicaciones. La mensajería es el corazón de la experiencia móvil, a medida que la rápida adopción de las apps de chat lo demuestran.
  • El ecosistema de los chatbots es ya muy robusto, abarcando diferentes chatbots de terceras partes, bots nativos, canales de distribución, y permitiendo compañías tecnológicas.
  • Los chatbots podrían ser lucrativos para las apps de mensajería y los desarrolladores que construyen bots para esas plataformas, de forma similar a como las tiendas de apps han desarrollado un ecosistema de beneficio económico.

Con todo esto en mente, una de las tendencias que veremos es la de las tiendas de bots. De hecho, Facebook Messenger, ya cuenta con un catálogo de más de 30.000 bots, y la app de mensajería de Telegram, por ejemplo, lanzó su propia tienda de bots (Telegram Bot Store), donde es posible encontrar aplicaciones para jugar, enviar mensajes, o incluso comprar online. Hay que tener en cuenta que los bots serán una nueva forma para comunicarnos en el futuro, comprar, viajar, reservar cosas y utilizar otros servicios.

chatbots

Lo importante aquí para las marcas será tener muy claro dónde está su audiencia para enfocar su bot de la forma más adecuada. Actualmente también hay bots para redes sociales, e incluso veremos cada vez más en los asistentes de voz como Alexa para el dispositivo Amazon Echo, por ejemplo.

Los chatbots son una oportunidad para las marcas que está empezando a tomar forma y que aún tiene mucho camino por recorrer. A medida que la tendencia crece, empiezan a llegar los resultados por parte de los clientes, y, por lo que hemos visto con todo lo comentado anteriormente, todo indica a que es una buena forma de alcanzar a los mismos y generar engagement. Habrá que ver de qué forma evolucionan los chatbots y si las marcas apuestan por ellos en el futuro.

Imagen | John Jackson

En BlogginZenith | Los chatbots llegan a la industria del turismo: así es cómo lo hacen las marcas

En campaña con Zenith

Un comentario

  1. Ya se pueden ver una gran cantidad de chatbots de todos los tipos y enfocados a diferentes tipos de tareas, habrá que ver cómo evoluciona este sector

   

Deja un comentario

Tu correo electrónico no se verá en el comentario publicado.

Política de comentarios

Escribe tu comentario para que la comunidad pueda aprovecharlo. Los comentarios que no sean adecuados o se salgan de la temática del blog serán descartados, así como los promocionales, susceptibles de afectar a derechos de terceros, con insultos o de vulnerar las leyes.

Cuando se detecta una infracción de estas normas se podrá editar el comentario o simplemente eliminarlo, pero si la infracción es continuada, se podrá llegar a un bloqueo de la cuenta.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>