Tiendas on vs. Tiendas off: adaptarse para sobrevivir

Hace una semana os hablábamos del showrooming, una práctica llevada a cabo por cada vez más gente y que consiste en utilizar las tiendas físicas como punto para observar o probar un producto para su posterior compra en online. Se trata de un elemento más en la lucha que las tiendas offline están experimentando frente a los negocios que tienen en Internet su domicilio, pero no el único.

La expansión de Internet ha provocado también un cambio de perspectivas en la mente del consumidor a la hora de comprar online. Aspectos como los gastos de envío o las facilidades para la devolución de los productos son hoy más importantes que nunca para el cliente, como pone de relieve el estudio publicado recientemente por UPS y comScore llamado “El pulso de UPS al comprador online”.

Gastos de envío y tiempo de espera, elementos clave

Una de las principales conclusiones de este estudio es que los gastos de envío juegan una parte fundamental en la finalización de las transacciones online y en el mundo del eCommerce. Hasta un 88% de los compradores online reconocieron haber abandonado un carro de la compra, frente al 81% del año pasado, siendo la principal causa de dicho abandono unos gastos de envío más elevados de lo que esperaban.

Otra cifra que muestra su importancia la encontramos en el hecho de que el 68% de los encuestados citaron los gastos de envío gratuitos como la principal razón a la hora de recomendar o no una tienda online a sus allegados. Pero el envío no marca únicamente los elementos positivos de las compras, ya que un 59% afirmó que a la hora de criticar un eCommerce dichos gastos juegan un papel más importante que el propio precio del producto.

La compra online tiene varias ventajas importantes sobre la offline, como pueden ser una mayor variedad de productos, diversas opciones de pago y en ocasiones un precio más reducido debido a la ausencia de determinados costes; en este sentido un estudio estadounidense realizado por Anderson Robbins Research para Linkable Networks afirma que un 62% de los encuestados abandonarían una tienda física si un producto concreto puede encontrarse online con una rebaja en el precio de hasta el 20%.

Sin embargo la compra online presenta claramente una desventaja cuando se trata del período de recepción por parte del cliente del producto comprado. Mientras que en el caso de las compras offline podemos satisfacer nuestros deseos de forma instantánea, cuando lo hacemos en tiendas online debemos esperar a recibir el pedido. UPS y comScore afirman que además de los gastos de envío los tiempos de entrega son también claves. El 60% de los encuestados afirman estar dispuestos a esperar 6 o más días para recibir sus compras online, siendo 7,2 días la media. Tal es la importancia de este aspecto que cuatro de cada diez encuestados abandonaron los carritos debido al tiempo de espera necesario.

Tiendas online como Amazon, en el punto de mira de los gobiernos

Nos encontramos por lo tanto con un panorama en el que los clientes son totalmente conscientes de las diferencias existentes entre la compra online y offline. Un cambio de tendencia al que intentan adaptarse los numerosos negocios tradicionales que ven como la explosión de Internet y la conectividad les ha presentado un gran número de competidores procedentes de todo el mundo.

Esto en ocasiones ha provocado el recelo de dichos sectores tradicionales y las instituciones públicas de diferentes países. El caso más reciente lo encontramos en Francia con las declaraciones de la ministra de cultura Aurélie Filipetti en contra de Amazon.

La ministra llegó a afirmar hace unos días que “hoy en día todo el mundo está harto de Amazon, una compañía que, por su práctica del dumping, tira abajo los precios con el fin de penetrar en los mercados para después, una vez en una posición de cuasimonopolio, hacer que los precios vuelvan a subir”. Se refería Filipetti al caso de los libros y libreros del país. Amazon ofrece el envío gratuito de los mismos a los domicilios de sus clientes y además aplica una reducción (legal) del 5% sobre el precio de los libros.

La adaptación de las tiendas físicas al consumo online…una cuestión de supervivencia

Más allá de la razón o no que tenga la ministra de cultura y el hecho de que dichas declaraciones puedan interpretarse como una mala idea, lo cierto es que las tiendas offline tienen hoy en día más competidores que nunca. La solución para sus problemas probablemente pase por la adaptación al medio; es decir, por integrar la venta online en sus sitemas y ofrecer así una doble oferta tanto presencial como remota.

Un dato que apoya esta última cuestión fue incluido en el estudio de UPS y comScore, afirmando que el 44% de los encuestados comprarían más en determinadas tiendas si existiese la posibilidad de comprar dicho producto online y recogerlo en una tienda física. Una muestra más de que el interés del consumidor por los negocios tradicionales y las tiendas físicas no ha desaparecido y sigue presente.

¿Qué otras medidas creéis que pueden adoptar los negocios tradicionales y físicos para compartir con aquellos online?

En Blogging Zenith | El Showrooming: riesgos y oportunidades para las tiendas tradicionales

Imagen | Wikimedia

 

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