¿Qué son y cómo funcionan los “servicios concierge”? DicZionario

Los servicios concierge son aquellos que atienden a las necesidades específicas de un cliente. Tradicionalmente, han estado vinculados a los establecimientos y hoteles de lujo. Pero los nuevos tiempos marketeros les están llevando a otros territorios, en los que demuestran, igualmente, su eficacia.

Se han convertido en un punto primordial para las marcas, una aspiración a la que las empresas necesitan llegar de forma eficaz. Según datos del informe Microsoft State of Multichannel Customer Service, el 97% de los encuestados califican el tema de la atención al cliente como importante o muy importante. Por ello, un concepto como el de los servicios concierge parece cobrar más importancia que nunca. Y, por eso también, hoy protagoniza nuestro Diczionario.

Definición de servicios concierge

Los servicios concierge, de forma tradicional, suelen materializarse en una persona que se pone bajo las órdenes y necesidades de un cliente y atiende sus requerimientos sobre cualquier cosa que pueda necesitar. Tal vez reservar en un restaurante, conseguir entradas para un concierto, alquilar un vehículo con determinadas prestaciones… En este tipo de servicios, el cliente contacta con su concierge y éste se encarga de realizar las reservas y contratar los servicios. El usuario no tiene que ocuparse de nada. Estas funciones incluso se solicitan con antelación, para que cuando el viajero llegue a su lugar de destino, todas sus indicaciones y directrices se hayan podido ver cumplidas.

Lo cierto es que estas prestaciones se reivindican hoy más que nunca en relación a cómo está evolucionando un aspecto como es el de la atención al cliente. Tienen muchísimo que ver con varias de las tendencias de las que ya hemos hablado en BlogginZenith. Por un lado, nos sitúa en el núcleo de la estrategia consumer-centric. Más que nunca, el cliente se posiciona en el centro de la estrategia pues, de hecho, el objetivo único y prioritario es satisfacer cada uno de los requerimientos de ese consumidor.

Necesidades únicas, por supuesto. Y es que la personalización de los servicios es otro factor primordial más y más relevante en el mundo del marketing. Los servicios concierge nos recuerdan de una manera muy evidente que cada cliente es diferente y sus deseos son concretos y específicos. Saber amoldarse a esas premisas y acertar en la concreción de las mismas será fundamental para estas empresas. Y, además, representará la mejor fórmula para conseguir la ansiada fidelización.

Los servicios concierge conllevan otras características emparentadas con lo que decimos. Por ejemplo, rapidez y eficacia en su ejecución. Así como una atención permanente, de 24 horas al día, siete días a la semana… En cualquier momento, cualquier necesidad. Si bien estas atenciones podían considerarse un lujo para unos pocos, ahora han pasado a ser una necesidad a la que las marcas deben aspirar para conectar con sus clientes. Algo que también se da cuando hablamos de las marcas y su relación con Internet, las redes sociales y la inmediatez que representan.

En definitiva, todo pasa por otro importante concepto: mejorar la experiencia del cliente. No estamos hablando sólo de cuestiones como necesitar un taxi o sacar entradas para un museo. Los servicios concierge buscan un plus, esa excelencia en el trato que consiga impactar en el consumidor y construir un recuerdo positivo que prevalezca en el tiempo. También echa mano de un concepto como es el wantedness, preocuparse por conocer al detalle al consumidor, por los deseos y gustos del cliente y ser incluso capaz de adelantarse a esas necesidades.

Algunos ejemplos

Como decimos, los servicios concierge, que llevan funcionando durante décadas, conectan completamente con los nuevos tiempos marketeros y sus necesidades. Por ello, no nos extraña nada que proliferen las empresas que ofrecen estos servicios para todo tipo de clientes.

Una de esas empresas es Quintessentially. No se trata sólo de atender un servicio o una necesidad, sino de ser capaces de ofrecer exclusividad, lujo, diferenciación… Experiencias únicas e irrepetibles. Hablamos de trabajar en pos de un completo estilo de vida. En palabras de su directora ejecutiva: Emma Sherrad Matthew: “Permite acceder a lo inaccesible. Nuestro interés es garantizar que la vida de nuestros socios tenga la mayor fluidez posible“.

Existen muchas otras empresas que trabajan en esta misma línea: Attention to Details es otra de las marcas de referencia. Entre sus hitos está, por ejemplo, el hecho de haber fletado un avión privado para acudir al popular Concierto de Año Nuevo en Viena. Pero también Alizée Lifestyle, que no sólo organiza cada detalle de un viaje, sino que también ofrece, en casa de sus clientes, servicios de todo tipo, desde tratamientos de belleza a actividades deportivas, o incluso la organización de fiestas o shows privados.

Como también hemos explicado antes, los servicios concierge nacieron vinculados a los hoteles de lujo, aquellos que querían dar un trato preferente a sus clientes VIP en su estancia en una ciudad. Este sector se ha especializado más y más y tenemos muchos ejemplos que lo evidencian. El hotel The Benjamin, en Nueva York, tiene un “concierge del sueño” que ayuda a sus clientes a elegir entre diferentes almohadas para su descanso. En el Fairmont SCottsdale Princess de Arizona cuentan con el “concierge del tequila”, una especie de sumiller de este licor, que trabaja bajo la supervisión del Consejo Regulador de esta bebida en México y que ofrece un servicio único con sus consejos, degustaciones y clases particulares.

Los servicios concierge de un hotel atienden a necesidades que antes podían parecer más excepcionales pero que, cada vez, resultan más comunes entre los usuarios. Por ejemplo, un servicio especializado para las mascotas, como en The James, de Chicago, o para las familias que viajan con niños como la experiencia Family Concierge que ofrece Meliá.

Y, por supuesto, no podemos dejar de hablar del uso de las nuevas tecnologías en estos ámbitos. Ellas son claves para garantizar la rapidez y eficacia del servicio. Hijffy es una herramienta especialmente diseñada para las necesidades de los servicios concierge. Los trabajadores del hotel y los clientes están en permanente comunicación a través de Facebook Messenger. Los huéspedes pueden informarse o reservar cualquier servicio en el hotel o la ciudad en la que se hospedan y siempre a través de la conectividad que ofrece el canal de comunicación. Además, trabaja con inteligencia artificial, los famosos bots de Messenger que tanto están empleando cada vez más marcas.

Los servicios concierge hacen referencia muchos frentes. Tenemos el ejemplo de Sohin, vinculado a los servicios médicos y sanitarios. Su eslogan es “El ángel guardián de tu salud”. Su trabajo se centra en pacientes con enfermedades crónicas y degenerativas y tratan de ofrecer un servicio que garantice su bienestar en esos momentos. Además de los cuidados médicos concretos, se preocupan por dar apoyo emocional a sus clientes.

El sector de las tarjetas de crédito también está muy vinculado a los servicios concierge. Una vez más, para tratar de cubrir cualquier necesidad que pueda tener un cliente. Por ejemplo, Visa Concierge ofrece una atención de 24 horas al día y presta su asistencia para alquilar vehículos, enviar regalos, comprar entradas a espectáculos… en cualquier lugar del mundo.

De igual forma, encontramos este tipo de prestaciones en el sector de los seguros. Buscan diferenciarse de una competencia muy dura ofreciendo una atención más exclusiva y personalizada. Así, una empresa como RACE, que potencia su imagen de club y se preocupa por cuidar a sus socios trascendiendo el concepto clásico de cliente, cuenta también con servicios concierge. A través de ellos, un asistente personal se encarga de organizar, por ejemplo, las etapas de un viaje y reservar habitaciones de hotel, servicios de taxi…

Los servicios concierge han triunfado durante años por ofrecer un trato exclusivo y diferencial para los clientes. Ahora que las tendencias consumer-centric son casi una obligación para las marcas, este tipo de compromiso se vuelve más importante. Personalizar del servicio y mejorar la experiencia del cliente son algunas de las claves.

Imagen | Pixabay

En BlogginZenith | Así se posicionan los hoteles más lujosos del mundo en Redes Sociales

En campaña con Zenith

Un comentario

  1. Los servicios personalizados son cada vez más relevantes

   

Deja un comentario

Tu correo electrónico no se verá en el comentario publicado.

Política de comentarios

Escribe tu comentario para que la comunidad pueda aprovecharlo. Los comentarios que no sean adecuados o se salgan de la temática del blog serán descartados, así como los promocionales, susceptibles de afectar a derechos de terceros, con insultos o de vulnerar las leyes.

Cuando se detecta una infracción de estas normas se podrá editar el comentario o simplemente eliminarlo, pero si la infracción es continuada, se podrá llegar a un bloqueo de la cuenta.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>