S-commerce, del I like al I buy

Si Internet cambió radicalmente el acceso a la información, sin duda las redes sociales y la web 2.0 revolucionaron la forma de consumirla. Estamos experimentando un cambio global; ahora más que nunca la comunicación es 100% bidireccional. Todo ello en un ámbito donde los consejos de los usuarios y las valoraciones de los compradores cumplen un papel fundamental al adquirir un producto. Nos encontramos frente al llamado Social Commerce.

En este ámbito social todos los actores que participamos en esa conversación con el consumidor, nos plateamos cuidar esa relación, y buscamos proporcionar a los usuarios, aquello que  esperan recibir, ya sea a través de figuras como el Community Manager, capaz de dar voz a las marcas, o bien ofreciéndoles un contenido interesante, que dé respuesta a sus necesidades.

El s-commerce podríamos definirlo  como la compra a través de las redes sociales, donde los usuarios  pueden tener una experiencia de compra social, hacer compras colaborativas, incluso acumular descuentos, que pueden verse  incrementados si los usuarios recomendados realizan algún tipo de transacción. Las empresas por lo tanto se enfrentan a un nuevo reto porque deben ver las redes sociales como una herramienta para conectar con sus potenciales clientes, donde podrán lanzar promociones personalizadas, y proporcionar una experiencia de compra distinta, que sin duda  les ayudará a fidelizar a los clientes, siempre que hagan un buen uso de de los datos recogidos (S-CRM).

En España aunque está comenzando, cada vez son más los que a la hora de comprar por  Internet se decantan por las redes sociales, especialmente el sector turístico, que a través de motores de reserva alojados  en sus perfile de  Facebook permiten por ejemplo a los usuarios  ver si sus amigos ya han realizado la reserva.

Las redes sociales forman parte de nuestra vida, eso ya no es ninguna novedad, pero ¿Qué piensan los usuarios del s-commerce y de la presencia de las marcas en el entorno social? Si analizamos los resultados de la 4ª Oleada de El Observatorio de Redes Sociales (realizado por The Cocktail Analysis) los datos revelan que las marcas sí son aceptadas, pero con condiciones.

Facebook es la red social donde la presencia de las marcas es más relevante: el 65% de los usuarios activos aseguran seguir a alguna marca, sin embargo  no lo hacen a cualquier precio, ya que  esperan recibir beneficios a cambio, además de no estar sobreexpuestos a la publicidad. Pero … ¿se conoce la faceta s-commerce de Facebook? No, hay un gran desconocimiento por parte de los usuarios, 6 de cada 10 no conocen esta posibilidad,  y además muestran una gran desconfianza acerca de este servicio.

Esto nos hace creer que para que el  s-commerce se consolide será necesario que tanto las empresas, como el propio medio, deberán trabajar no solo en dar a conocer ese servicio, sino que tendrán que hacer un buen uso de esa relación con el consumidor.Al hablar de este nuevo ámbito de compra social e intentar conocer hacia dónde nos dirigimos es necesario entender cómo funcionan los actores que intervienen en él.

El ascenso de comercio electrónico también es social

Si tener una buena experiencia social no fuera determinante para el lanzamiento y posterior adquisición de productos o servicios probablemente no existirían comunidades como Bopki (http://www.bopki.com) exclusivo para  mujeres,  o como Trnd (http://www.trnd.es/) y Treemkt (http://treemkt.com/) donde  sus miembros tienen la posibilidad de probar, opinar e influir sobre ellos incluso antes de que se lancen.

Al hablar de las plataformas de comercio electrónico, que sin duda tendrán mucho que decir en el ámbito social, El Corte Inglés  se ha convertido en este 2012 en el portal líder de un  sector; según los datos Nielsen cuenta ya con más de 14 millones de españoles (el 63% de los internautas).  Amazon,  se  encuentra también  en pleno apogeo (especialmente con el lanzamiento del kindle). En tan solo ocho meses  desde que  abrió en España,  ha crecido de forma espectacular llegando hasta los 2,7MM de usuarios.

Por otro lado, no de forma menos asombrosa han crecido empresas como Letsbonus, Grupon o Grupalia, que sin duda se han situado entre los sites  más visitados. No es de extrañar por tanto que haya ya supermercados que cierren acuerdos para potenciar la venta online,  como es el reciente caso de Ulabox  (supermercado 100% online).

No obstante, pese a que todas estas empresas están impulsando que el e-commerce sea una realidad,  las redes sociales han sido las verdaderas propulsoras de que el comercio electrónico sea social: Telepizza ha sido pionera en inaugurar una tienda totalmente integrada en las redes sociales, Tuenti tiene una plataforma de cupones donde los anunciantes pueden comunicar promociones, que los usuarios pueden compartir, Google Play ya no solo vende las aplicaciones de Android , sino que también vende películas y libros( próximamente música), y seguro conectará a través de Google +, para hacer de esa experiencia de compra un entorno más social.

La última en llegar ha sido Facebook Offers, a punto de lanzarse. Esta aplicación basada  en cupones descuento permitirá a los usuarios  recibir promociones en forma de código numérico  que podrán canjear en el punto de venta. Este servicio junto a la recién  llegada Facebook Ad Exhange  ayudará a las marcas no solo a conocerse más a sí mismas, sino a monetizar sus páginas de una forma más tangible.

Otro propulsor del s-commerce son los móviles. Si combinamos el incremento de uso de estos dispositivos con el crecimiento cada vez más acentuado de acceso a las redes sociales a través del móvil, la experiencia de compra en la tienda física se verá directamente afectada. Será por tanto imprescindible para todo el sector de retail aprender a integrar “inStore Apps” , y a sacarle partido a esta tendencia (“on/off/on”), que cierra el círculo de compra en un entorno social”.

Sin olvidarnos de que  no hablamos  de dos mundos diferentes sino de uno, tal y como lo entiende el consumidor del siglo XXI.

Mónica Saldaña, Digital Account Manager de P&G en Zenith

Imagen | Transvideo
En BlogginZenith | @-Commerce, una gran oportunidad

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