Ryanair cambia de estrategia: lo que fue, es y será

Ryanair

La compañía aérea irlandesa Ryanair ha firmado recientemente un acuerdo con Amadeus de distribución a través de agencias de viajes. Esta noticia sorprende cuando viene de una compañía que ha criticado durante muchos años el papel de las agencias de viajes. Sin embargo Ryanair, después de llegar a conseguir una mala reputación con la que ha salido muy perjudicada, ha cambiado su estrategia poco a poco durante los dos últimos años.

Así, no sólo ahora firman acuerdos para la distribución de las reservas, sino que se han dado un buen lavado de imagen, de modo que ahora se han centrado en el sector de los viajes de negocio, y también han comenzado a mejorar la experiencia de los clientes, algo que hasta ahora era totalmente secundario para la compañía, siempre centrada en el precio.

Acuerdo con Amadeus

amadeus
El acuerdo con Amadeus llega después de 10 años de duras críticas hacia este tipo de operadoras  GDS (Global Distribution System) y hacia las agencias de viajes. Así, Michael O’Leary, consejero delegado de Ryanair, ha pedido disculpas públicamente por estas críticas y se ha mostrado emocionado con esta nueva etapa.

Este cambio, que incluye los billetes de Ryanair en la base de datos de Amadeus, permitirá que todos los agentes de viajes afiliados a la misma puedan tener acceso a las tarifas de vuelo de Ryanair, algo que hasta ahora no se podía hacer porque la compañía aérea vendía sus billetes únicamente a través de su página web. El objetivo con todo esto, es ampliar el público objetivo y entrar en el mundo de los viajes de negocios, algo que de otro modo es complicado, puesto que las empresas, por lo general, reservan los billetes de los viajes empresariales a través de agencias de viajes.

En marzo ya habían firmado también otro acuerdo con Travelport, rival de Amadeus en la distribución de reservas, por lo que parece que han dejado a un lado sus problemas con el hecho de tener intermediarios a la hora de comprar los billetes.

Enfoque en el segmento Business

ryanair business plus

Estos acuerdos llegan con el objetivo, como comentábamos anteriormente, de alcanzar al sector de los negocios, algo que la compañía tenía en mente desde hace algún tiempo. Ya en 2013, Michael O’Leary hablaba sobre su estrategia en este sentido y comentaba: “No haremos grandes campañas por el cliente Business como hacen otras aerolíneas, porque la gente viene a nosotros sin necesidad de ir a buscarla. No abriremos salas de negocios y mientras viva, no volveremos a los GDS. Porque creemos en ahorrar al viajero de negocios lo que le cuesta un intermediario”. Sin embargo, vemos que se han dado cuenta de que, sin intermediarios, como es el caso de Amadeus, resulta complicado llegar a este sector.

Por otra parte, el simple hecho de centrarse en este objetivo ya significa un gran cambio para Ryanair. “Creo que nuestros mensajes en los últimos años han sido de precio, precio y precio, lo que era apropiado cuando crecíamos mucho, a tasas de dos dígitos por año. Pero pienso que de forma creciente para el próximo año o para los dos siguientes, en los que no vamos a crecer tan fulgurantemente, debemos comunicar un mensaje más sofisticado. El segmento Business supone el 20 por ciento de nuestro tráfico, es decir más de 15 millones de clientes al año, a gran distancia de cualquier otra aerolínea europea. Y veremos como este nicho sigue creciendo, aunque tampoco les haremos la pelota, porque no tiene sentido”, decía O’Leary en 2013.

Ahora vemos cómo Ryanair continúa por este camino y ha sacado el servicio “Ryanair Business Plus”, una nueva propuesta para los viajeros de negocios, para la que han lanzado una campaña de publicidad que podemos ver en la televisión estos días:

Ryanair y los clientes

Las claves del negocio de Ryanair siempre han sido los bajos precios y la puntualidad. No habían pensado cómo los viajeros de hoy en día no sólo comparan los precios, sino que también se fijan en la calidad y el servicio que se les ofrece. Así, los competidores principales de la compañía aérea, como EasyJet y Vueling, con una diferencia no muy grande de precios, se han llevado poco a poco a los usuarios de Ryanair gracias a la diferencia en el trato. De hecho, Ryanair llegó a convertirse en la peor marca en atención al cliente en 2013, entre 100 compañías de Reino Unido e Irlanda.

Por eso, dentro de la nueva estrategia de Ryanair algunos de los cambios más notorios van dirigidos a mejorar la experiencia de sus clientes, que hasta ahora no habían recibido ninguna atención por parte de la compañía. Así, ya se permite llevar una segunda bolsa de mano a los aviones; se asignan asientos, algo que hasta ahora no se hacía; ya no se realizan estruendosos anuncios en los aviones que vuelen antes de las 8 de la mañana o después de las 9 de la noche; han puesto una comisión más baja por imprimir la tarjeta de embarque, que ha pasado a ser de 70 euros a tan sólo 15; se permite un periodo de 24 horas para subsanar errores en la facturación de los billetes; y se ha reducido el recargo por exceso de equipaje.

Gran cambio de imagen

Todos estos cambios vienen con un gran lavado de imagen que además, han querido comunicar para hacer ver cómo ahora dan importancia al valor de la marca. Así, se ha llevado a cabo una estrategia de medios para la campaña de Ryanair “Always Getting Better”, con el objetivo de dar a conocer los cambios. Con la campaña se pretende, hacer ver cómo ahora se centran más en las personas, destacar los cambios realizados en la página web y mejorar la notoriedad de la marca.

La campaña se ha lanzado en televisión, radio y prensa, algo que sorprende por el hecho de que, hasta hace poco, pagar por las campañas de publicidad era algo impensable para Ryanair. “Prometí que pasarían por encima de mi cadáver antes de vender billetes de Ryanair a través de agencias, que se congelaría el infierno antes de pagar campañas de publicidad… ¿Qué puedo decir? Hemos cambiado”, decía Michael O’Leary.

Llegó así el primer anuncio de Ryanair en España, en abril de 2014, centrado en el nuevo servicio que permite llevar una segunda bolsa de mano, con el lema “Ryanair. Precios bajos. Sin complicaciones.”:

Vemos cómo las circunstancias y los errores en la estrategia de Ryanair han llevado a la realización de una serie de cambios importantes dirigidos, principalmente, a la mejora de la reputación de la marca en cuanto a la atención a los usuarios.

También vemos cómo la compañía quiere dar una imagen más sofisticada con los viajes de negocios y además, se ha dado cuenta de la importancia de estar en los medios. Han reconocido sus errores y han visto que el precio no es lo único importante para los usuarios. Esto lleva a la reflexión, válida para todos los sectores, sobre si apostar únicamente por una estrategia de precio es suficiente, o si por el contrario y como ha pasado en este caso, no sólo no es suficiente, sino que puede repercutir de forma negativa en las ventas y en la reputación de la marca. Veremos si la transformación de Ryanair es positiva y si consigue alcanzar sus objetivos y superar a sus competidores.

Imagen | www.ryanair.com/es/
En Bloggin Zenith | Internet y las Redes Sociales, imprescindibles para el nuevo viajero

En campaña con Zenith
   

Deja un comentario

Tu correo electrónico no se verá en el comentario publicado.

Política de comentarios

Escribe tu comentario para que la comunidad pueda aprovecharlo. Los comentarios que no sean adecuados o se salgan de la temática del blog serán descartados, así como los promocionales, susceptibles de afectar a derechos de terceros, con insultos o de vulnerar las leyes.

Cuando se detecta una infracción de estas normas se podrá editar el comentario o simplemente eliminarlo, pero si la infracción es continuada, se podrá llegar a un bloqueo de la cuenta.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>