¡No los ignores! La importancia de responder a los consumidores en las redes sociales

responder a los consumidores

El engagement en tiempo real en las redes sociales ha hecho que cada vez más marcas se centren en mejorar sus tiempos de respuesta como parte de su estrategia de social media. Las empresas tratan de escuchar más de cerca a los consumidores, así como de responder más rápidamente a tweets, menciones, etiquetas y comentarios en sus publicaciones. ¿Qué piensan los consumidores al respecto?

Diversos estudios desvelan la importancia de responder a los consumidores en las redes sociales rápidamente, y, a continuación, nos hacemos eco de algunos datos importantes que nos acercan más a la situación que existe hoy en día entre usuarios y marcas en las diferentes plataformas online.

Responder a los consumidores es importante

Según los datos de un estudio realizado por ReviewTrackers, los consumidores claramente esperan que las marcas respondan a sus ‘reviews’, pero el tiempo de respuesta es más largo a través de plataformas como Yelp o TripAdvisor, que cuando se trata de redes sociales como Facebook o Twitter.

Por otro lado, un estudio de Sprout Social revela que el 55% de los usuarios que se ponen en contacto con las marcas en las redes sociales lo hacen con el fin de conseguir una solución o respuesta. Cabe destacar que las redes sociales ya son el segundo canal más usado por los usuarios para poner quejas a las marcas, por detrás de los establecimientos físicos. Además, una de las principales razones por las que los usuarios se quejan de las marcas en las redes sociales es porque no responden.

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Una respuesta rápida es importante

Los datos de ReviewTrackers revelan que el 52% de los usuarios esperan escuchar la respuesta de las marcas en un plazo de 7 días cuando se trata de reseñas online, sobre todo cuando se trata de aquellas que son negativas o críticas. Uno de cada 4 son más exigentes, ya que esperan tener una respuesta en 3 días, mientras que el 21% de ellos esperan su respuesta en tan solo 24 horas o menos.

Hay que tener en cuenta, que este tipo de reseñas online tienden a ser más relevantes en el tiempo en comparación con las redes sociales, que tienen un ritmo más rápido. En este sentido, un informe de Search Engine Land muestra que el 69% de los usuarios piensa que las reseñas online que tienen más de 3 meses ya no son relevantes. Sin embargo, en el caso de los tweets, los datos de Moz sugiere que son relevantes durante tan solo 18 minutos, y otro estudio muestra que el 92% del engagement de los usuarios con los tweets ocurre en las primeras 48 horas desde que se publican. Además, en Facebook, según Wiselytics, el 75% del engagement ocurre en las primeras 5 horas desde la publicación.

Hay que tener en cuenta, que, en el caso de las páginas de Facebook, por ejemplo, uno de los datos que ofrecen a las marcas es el índice de respuesta, que indica la media de tiempo en el que la marca tarda en responder a los mensajes y comentarios de los usuarios, y si es un nivel alto de respuesta o bajo. Se trata de un dato al que también pueden tener acceso a los usuarios, que podrán saber así qué páginas responden con rapidez y regularidad. Para que este dato aparezca visible para los usuarios, una página debe haber alcanzado un índice de respuesta del 90%, lo que implica un tiempo medio de respuesta de tan solo 15 minutos.

La respuesta adecuada

Según los datos de Sprout Social, los usuarios acuden a las redes sociales con el fin de obtener una disculpa o una solución por parte de la marca. Sin embargo, no les vale cualquier respuesta, ya que, una respuesta poco útil por parte de las marcas es considerada a veces mucho peor que no obtener respuesta alguna. De hecho, el 50% de los encuestados afirman que no comprarían de nuevo productos de una marca si la respuesta a sus dudas o quejas que obtienen es pobre. Además, una mala respuesta a través de las redes sociales aumenta las posibilidades de que los usuarios compartan su mala experiencia en sus perfiles con sus amigos y familiares, lo que puede conllevar a una crisis de reputación online.

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Como vemos en la imagen anterior, las reacciones por parte de los usuarios, como realizar boicot a la marca, compartir la mala experiencia con los amigos online y offline, publicar un post, o dejar de seguir a la marca, entre otras, son en general mayores cuando se trata de una respuesta pobre por parte de la misma, que cuando la marca ignora los comentarios o quejas en las redes sociales.

Las respuestas a los consumidores en las redes sociales son muy importantes a día de hoy para crear mejores relaciones y mejorar la reputación online de la marca. Todos estos datos muestran cómo es importante tener presencia en las diferentes plataformas para poder responder de la forma adecuada, así como la inmediatez y rapidez que permiten en las respuestas son claves para los consumidores.

 

Imagen | pixabay

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Un comentario

  1. Son muchas las marcas que todavía eliminan comentarios y críticas negativas de los usuarios en las redes sociales, o no les responden, y esto debe cambiar

   

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