¿Qué es y cómo funciona la Fidelización? DicZionario

fidelización

Con el concepto de “fidelización“, nos referimos aquí a la fidelidad que tienen los clientes hacia las marcas. Éstas buscan que los consumidores sean compradores frecuentes de sus productos y servicios, de forma que lleguen a recomendarlos a otros consumidores.

Para conseguirlo, muchas marcas cuentan con un plan de fidelización, que implican, fundamentalmente, tener un buen trato con los clientes, así como un buen servicio post venta. Marcas como Amazon o Fnac, son conocidas por sus planes de fidelización, con los que consiguen tener a sus clientes enganchados a la marca.

Definición del concepto de “Fidelización”

En Wikipedia podemos ver una interesante definición del concepto de “Fidelización”: “Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.”

Así, las marcas que están orientadas al cliente, y que consideran su satisfacción como uno de los valores principales, son las que trabajan con el término de fidelización. Lo que se busca con los consumidores, además de que compren nuestros productos de forma continuada, es que sean embajadores de la marca y la recomienden a otros consumidores.

Para conseguir todo esto, las empresas cuentan con una serie de estrategias a seguir, entre las que se encuentra tener un plan de fidelización. Aquí se trataría de contar con un buen servicio al cliente, que reciba un trato personalizado y agradable; brindar buenos servicios de post venta, como puede ser la entrega del producto a domicilio, o asesoría en el uso y reparación del producto, etc., todo esto con la intención de conseguir ganarse la confianza de los consumidores. Es importante buscar un sentimiento de pertenencia a la marca, de modo que el cliente se sienta útil para la marca, pidiéndole sugerencias y opiniones, por ejemplo, o permitiendo que pueda suscribirse o tener un carnet de socio, entre otras cosas. Fundamental también, es el hecho de ofrecer productos de calidad, con un diseño atractivo, que dure en el tiempo y que pueda satisfacer necesidades y gustos.

Algunos ejemplos

fnac

Como comentábamos anteriormente, muchas empresas cuentan con planes o programas de fidelización. Entre ellas, tenemos a Fnac, por ejemplo, que dispone de un programa muy bien estructurado, de forma que los clientes pagan por tener su tarjeta de socio activa cada cierto tiempo. Lo que hacen es, entre otras cosas, mandar Newsletters de forma continua y con información útil para todos los clientes, con concursos, promociones, descuentos, y sorteos, entre otras cosas. Lo que hacen primero, es obtener información de cada cliente, para que el mensaje sea mucho más personalizado.

Otro ejemplo interesante, podría ser la estrategia de Viajes Barceló, que ofrecen el servicio “Mi Barceló”: “Mi Barceló es el área personalizada de nuestros clientes finales registrados en barcelo.com. A través de Mi Barceló nuestros clientes pueden disfrutar de muchas ventajas, entre ellas: la mejor tarifa online garantizada, descuentos especiales, área personal de gestión de todas sus reservas, recepción periódica de nuestras comunicaciones online, así como de nuestras novedades y ofertas especiales. Además podrá participar de las mejores ofertas de la promoción Happy Days, en donde le ofrecemos descuentos de hasta un 50% sobre el Mejor Precio Barcelo.com en sus reservas en Barcelo.com.”

viajes barceló

Para terminar, es muy conocido también el programa de fidelización de Amazon, “Amazon Prime“, servicio que permite tener un trato especial, de modo que ofrece envíos rápidos y gratuitos ilimitados, envíos de dos días de libros y películas gratis para miembros, así como películas por Internet y libros para el e-book Amazon Kindle de forma gratuita. Es muy destacable este programa, ya que aunque los precios han subido, los consumidores continúan “enganchados”.

En un estudio de RBC Capital Markets en el que se trataba de medir la importancia de los programas de fidelización para los clientes en el mundo del e-commerce, se revelaba que de entre más de 4000 consumidores de Amazon en los EEUU, el 37% eran miembros de Prime.

Como vemos, la fidelización es muy importante para las marcas, y también para los consumidores, que esperan algunos beneficios a cambio de su lealtad. Así, con un trato amable y cada vez más personalizado, un buen servicio post venta, y con la oferta de incentivos, descuentos y promociones, los consumidores serán clientes fieles de las marcas y podrán llegar incluso a convertirse en sus embajadores.

Imagen | renzoesposito.com
En Bloggin Zenith | Mitos, leyendas y realidades de los planes de fidelización

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