¿Qué es y cómo funciona la “banca cognitiva”? DicZionario

Si hay una tendencia en el mundo digital de la que cada vez vamos a oír hablar más, ésa es la inteligencia artificial. Los bots conversacionales, los asistentes virtuales… ya no son el futuro, sino un presente palpable que está protagonizando la actualidad de las marcas que quieren encontrarse a la vanguardia de una revolución digital que aún no ha tocado techo.

Todos los sectores se ven influidos por esta nueva realidad. Supone un instrumento novedoso para acercarse al cliente. Y no es una innovación sin más. Sino que la no adopción de este tipo de instrumentos pueden significar quedarse apeados de una carrera muy competitiva y que no se detiene. Por eso, hoy queremos fijarnos en cómo los esfuerzos de la IA llegan también a los sectores financieros. Hoy, la protagonista de nuestro Diczionario es la banca cognitiva.

Definición de banca cognitiva

La banca cognitiva hace referencia a las diferentes soluciones basadas en la tecnología de la inteligencia artificial que se aplican dentro del sector bancario. En su momento, ya os hablamos del fintech, esa unión entre servicios financieros y tecnológicos que la economía disruptiva está haciendo protagonistas.

Por sus características y cualidades únicas, el ámbito financiero parece amoldarse de maravilla a estas herramientas. La banca es uno de los sectores empresariales que, en mayor medida, necesita conocer, gestionar y poder controlar la información de los usuarios de forma correcta.

No solo se trata de poder automatizar los procesos y operaciones. Las repercusiones de la banca cognitiva van más allá. Pues debe ser un referente en la aplicación de los conocimientos adquiridos gracias a las tecnologías inteligentes.  La banca tiene un compromiso particularmente sensible con sus clientes, gestiona sus finanzas, sus intereses, su dinero… Para hacerlo de forma correcta se hace necesaria la interoperabilidad con otras empresas del sector. Además de, por supuesto, una transparencia que redunde en la generación de mayor confianza.

Las diferentes marcas protagonistas de esta revolución no está al margen de la nueva realidad, ni mucho menos. Podemos hablar de la encuesta del IBM Institute Business Value realizada por The Economist Intelligence Unit en 2016. En ella, se nos dice que el 70% de los bancos encuestados aplicará soluciones de blockchain antes de 2019. Los expertos de IBM aseguran que se puede lograr un objetivo del 30-25% en el ratio de eficiencia a través de la puesta en marcha de estos nuevos modelos.

La ventajas de la banca cognitiva radican en un mayor conocimiento del cliente, su realidad y sus necesidades. Algo que, sin duda, mejorará la experiencia de ese usuario. Así como la eficiencia con la que los bancos puedan trabajar con él. La precisión que supone la inteligencia artificial viene de la mano de otros beneficios, como son la confianza que se genera en los usuarios, que disfrutan de mayores garantías al poder contar con las herramientas más innovadoras.

Esos procesos, se dan por ejemplo, con los bots conversacionales y los agentes virtuales. Ellos son capaces de charlar con el cliente de forma eficiente y productiva. Que puedan contestar sus dudas y preguntas. Así como captar y procesar la información y los datos que generan. Se trata de las ventajas del consumer centric, de poner al cliente en el centro de la estrategia de una marca. En la que lo más importante no es el producto, sino la experiencia y satisfacción del usuario.

El wantedness, aquello que quiere el cliente de nosotros, es una realidad necesaria a partir de, por ejemplo, las relaciones de la generación millennial con sus marcas de referencia en los ámbitos digitales. Buscar la integración de servicios servirá para satisfacer esas demandas reales. Y ello, sin perder de vista algo que para los usuarios es fundamental: controlar los niveles de riesgo de sus movimientos financieros. Para dar un amplio servicio en este campo: conocimientos, análisis de datos, aplicación de la información…

Algunos de los procesos en los que la banca cognitiva va a revolucionar el sector bancario son: la gestión de clientes, la autentificación de la identidad individual, la identificación de dinero negro, el cumplimiento de la regulacion vigente en cada Estado o ámbito geográfico o el control de riesgos. Y, por supuesto, será un instrumento imprescindible para las empresas que no quieren perder el tren de la innovación y la madurez digital.  Para lo que necesitan evolucionar y reconvertir su modelo de negocio en aras de la prosperidad y la eficiencia.

La banca cognitiva se hace fuerte con una serie de términos que debemos conocer. Uno de ellos es la robotización automatizada (RPA) de procesos de negocio. Este concepto se refiere al desarrollo de un software capacitado para realizar las mismas funciones que realiza un empleado cuando trabaja con estructuras de datos. Las ventajas del RPA son una mayor rapidez y precisión. Además del hecho de que ejecuta tareas repetitivas, permitiendo que un trabajador “humano” pueda encargarse de otras funciones.

Otra de las palabras que se mencionan en relación a la banca cognitiva es el blockchain. Nos referimos a esa “cadena de bloques” que supone un sistema de registro seguro, que no se puede modificar. El blockchain es clave en la manera en que opera este nuevo modelo de banca. Los datos se encuentran formando una “cadena” que impide que uno de ellos pueda modificarse sin afectar a la vinculación con los demás. Su uso es fundamental para el almacenaje, la transmisión y la confirmación de los datos.

Además, no podemos perder de vista el back oficce, que vendría a traducirse como “oficina de atrás”. Este vocablo se refiere a las actividades que se ponen en marcha para gestionar correctamente los recursos de la empresa. Es decir, los procesos de gestión interna que sirven de apoyo. No tiene que ver con el cliente sino con, por ejemplo, la gestión de los recursos informáticos, humanos o de contabilidad. La banca cognitiva también se está preocupando de aportar soluciones útiles y prácticas en este sentido.

Algunos ejemplos

IBM es una de las grandes empresas que está apostando por el desarrollo de la banca cognitiva. La creación de Watson es un referente en este sentido. Estamos hablando de una herramienta diseñada para entender la forma de expresarse de los usuarios. Y, además, capaz de responder a preguntas complejas. Desde junio del año pasado, la entidad CaixaBank se ha aliado con ella. Su propósito era crear una herramienta basada en Watson y que fuera capaz de asesorar a sus clientes. Esta “versión” de Watson ha aprendido castellano así como la terminología e información sobre las cuestiones bancarias que necesiten llevar a cabo sus consumidores en el área de comercio exterior. Así, el 6 de febrero lanzaba el primer chatbot de servicios financieros.

Otra de las entidades financieras que ya está trabajando con las herramientas de la banca cognitiva es BBVA que, desde mayo, ha puesto en marcha Chatbot, que opera en Facebook y en Telegram. La herramienta permite al cliente acceder a su información bancaria. Es decir, a un resumen de su saldo, su número de IBAN o la cantidad de dinero abonado mediante sus tarjetas de crédito.

En la actualidad, ya existen un buen puñado de empresas que se dedican a ofrecer soluciones para las empresas que se acercan a los usos de la inteligencia artificial. Cognitiva, por ejemplo, es una empresa que trabaja en Latinoamérica ofreciendo servicios de consultoría para negocios a través de la computación cognitiva. Su trabajo se desarrolla también con IBM y con Watson. Su función es ayudar a las empresas a realizar la necesaria transformación digital. Para ello se apoya en la implantación de diversas estrategias y herramientas. Sus retos pasan por gestionar el riesgo bancario de forma eficiente y cumplir las regulaciones locales e internacionales. O trabajar en pos de resultados a través de la productividad.

Otro de los asistentes virtuales de los que podemos hablar es Amelia. Creada por IPsoft, la idea es introducirla en todos los ámbitos empresariales. La banca o las compañías de seguros definirían sus primeros pasos. Entre sus características, encontramos una conversación que trata de emular el habla humana. Pero también, la comprensión contextual que le ayuda a analizar la situación y extraer conclusiones de la misma. Así como una capacidad de respuesta emocional. Algo que quiere asemejarse a la empatía que somos capaces de desarrollar por otros. El banco sueco SEB sería una de las empresas que ya estaría trabajando con ella.

El sector financiero ha estado asociado a modelos de negocio tradicionales. Pero actualmente está viendo cómo la economía disruptiva y las necesidades de los consumidores le llevan por la senda de lo digital. El uso de software inteligente capaz de gestionar procesos y tratar con los clientes nos remite a la banca cognitiva. Es un importante salto del que sólo estamos viendo sus primeros pasos.

Imagen | Pixabay

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