Por qué cada vez más marcas apuestan por el marketing de retención

Lo mejor que una marca puede obtener de una transacción comercial es un cliente satisfecho. Ya lo dice la sabiduría popular marketera (si tal cosa existe), que un cliente contento se convertirá en nuestra mejor publicidad. No sólo hablará bien de nosotros a sus conocidos, sino que volverá a esa empresa que le ofreció tan buena experiencia.

Uno de los tips imprescindibles para las empresas en 2017 se centra en el marketing de retención. El consumer centric, el súper consumidor, la experiencia del cliente… Son términos que nos hablan de una realidad que las marcas tienen más y más en cuenta. Por eso, hoy queremos adentrarnos en las claves de este tipo de marketing.

Marketing de retención, fundamental

El marketing de retención es una estrategia que se basa en tratar de conservar a los clientes que ya tenemos. Durante mucho tiempo, los expertos en marketing nos han hablado de la importancia de encontrar nuevos clientes. Este objetivo se manifestaba como clave para la proyección y expansión del negocio.

En la actualidad, el marketing de retención toma fuerza. Eso sí, no debe entenderse como un línea contraria a la captación de nuevos usuarios, sino como complementaria. La fortaleza de este formato se basa en la necesidad de construir una base poderosa y leal de usuarios. Ella nos dará la garantía y seguridad que permitirá que la marca crezca de manera saludable.

Según cuentan los especialistas en la materia, encontrar nuevos clientes siempre resulta más costoso que tratar de retener a los que ya tenemos. El desembolso económico en campañas y publicidad convierte la captación de nuevos consumidores en una línea de trabajo más difícil. En cambio, el marketing de retención se beneficia de los bajos costes (en comparación) que se necesitan para trasladar nuestro mensaje y captar su atención. Tener una base de clientes sólida supone, además, una gran oportunidad para el crecimiento de las ventas de nuevos productos.

Si conseguimos que un cliente repita con nosotros se debe a que ha quedado contento con nuestros servicios. O, lo que es lo mismo, que estamos haciendo las cosas bien. Ello derivará no sólo en su conversión en un cliente fiel. Sino que se convertirá en el mejor altavoz. Hablará de esa marca y su satisfacción a otras personas. El marketing de recomendación es algo muy deseado también. Que alguien de confianza nos hable de las características de un producto puede ser más efectivo que una campaña publicitaria. Y para la marca, resulta tremendamente más económico, pues es el cliente el que hace ese esfuerzo promocional por nosotros.

Además, un cliente fidelizado está mejor predispuesto a adquirir nuevos productos. Puesto que tenemos ganada su confianza. El viaje publicitario que hay que hacer hasta llegar a convencerlo es más corto. De igual forma, es más receptivo a un posible aumento de los precios o a un cambio en la metodología del servicio, pues, como ya conoce la empresa, sabe que adaptarse a esas modificaciones le vale la pena.

Todo esto tiene mucho que ver con una figura de la que ya hablamos: el súper consumidor. Como recordaréis, se trata de un cliente especialmente vinculado a la marca y al producto. Su valor no radica tanto en su capacidad económica, que también. Sino que su fidelización le lleva a interesarse por la marca y sus características. Es un cliente bien informado y que demanda (aunque sea de forma inconsciente) el mismo compromiso por parte de la empresa.

Consumer centric y experiencia del cliente

El marketing de retención está totalmente vinculado a otra de las tendencias marketeras del momento: el consumer centric. Trata de poner en el centro de la estrategia a los clientes. Se trata de una evolución de la forma clásica de entender la planificación de medios. Antes ese centro se focalizaba en el producto. Ahora, más y más empresas trabajan con un modelo en el que el consumidor es el pilar fundamental.

El desempeño del consumer centric hace una distinción entre nuestros clientes. No todos los consumidores son iguales, para lo que es necesario conocerlos e identificar a los que resultan más rentables. Además, es un foco que se trabaja en todas y cada una de las fases del proceso empresarial. Desde que diseñamos un producto hasta que éste sale a la venta. O, por supuesto, en el momento en que un consumidor tiene un problema y necesita un servicio de atención al cliente eficaz y responsable.

La experiencia del cliente es otro de los conceptos a tener muy en cuenta. Se refiere a todos y cada uno de los contactos y conexiones que el consumidor tiene con nosotros, en cualquier fase del proceso. No sólo hablamos de ser memorables para un cliente que hace un desembolso económico. También nos habla de aquel consumidor que se acerca a nuestra marca y, aunque finalmente no adquiera un producto, sí obtiene un trato satisfactorio por nuestra parte que repercute de manera positiva en su opinión. Puede que, en el futuro, él se transforme en un nuevo cliente, así que, de alguna manera, ya lo estamos fidelizando.

¿Retener a los clientes? Éstas son algunas claves

A continuación, os presentamos algunos tips para aprovechar todas las ventajas del marketing de retención.

Conoce a tus clientes: Para ser capaz de fidelizar a un cliente lo primero que, obviamente, se necesita, es conocerlo. No todos los clientes actúan de la misma forma y es importante poder diferenciarlos y segmentarlos. Nunca será igual el que acude a nosotros de forma esporádica que el que lo hace de forma continuada. O el que no es consumidor, de momento, pero siente simpatía hacia la marca.

Trato personalizado: No se trata de la cantidad, sino de la calidad. Una campaña de marketing exitosa no es la que bombardea con mensajes a todos los consumidores, sino que sabe escoger el mensaje adecuado para cada uno de ellos. Algo que se deriva de ese conocimiento que hemos adquirido en el primer punto. Comprenderlos y empatizar con ellos, al igual que en nuestras relaciones personales de cada día.

Cumple los compromisos: Si existe una causa por la que un cliente fiel puede dejar de serlo es porque se sienta defraudado con la marca. El marketing de retención nos dice que cualquier cosa que la marca diga o manifieste, será tenida en cuenta por los consumidores. Así, antes de realizar una promesa, hemos de estar seguros de que podremos cumplirla.

Feedback: El marketing de retención trabaja con valores personales y emocionales, como los que ponemos en práctica cada día cuando tratamos con quienes están en nuestro entorno. Pone en valor las relaciones humanas a las que potencia más allá de las comerciales. Por ello, también resulta clave la retroalimentación. Preguntar a nuestros clientes, pedirles su opinión. Sobre todo, respecto a cada una de las fases del proceso de compra. Sus comentarios no sólo nos resultarán de valor para mejorar algunos aspectos, sino que contribuirán a que ellos se sientan importantes.

Ofrece incentivos y ventajas: Una de las técnicas más prácticas, útiles y sencillas está en el hecho de ofrecer promociones especiales a esos clientes fieles. Ya sea a través de una tarjeta de fidelidad, por acumulación de puntos, por sorpresas en días especiales como Navidad o su cumpleaños… Muchos comercios ofrecen tarjetas de cliente en las que se acumulan puntos canjeables por descuentos. Es una forma de garantizar que ese cliente volverá a sus tiendas.

Prevé el desastre: Todas las marcas están expuestas a sufrir una crisis. La manera de gestionarla hará que la reputación de esa empresa pueda salir incluso reforzada. Y para hacerlo de una forma correcta, ha de ser previsora. Anticipar los problemas que pueda haber y tener un plan B que minimice sus consecuencias. Ya puede ser un comentario desafortunado en una red social o un cliente que nos llama para decirnos que no ha recibido su pedido. Es necesario planificar la solución a cualquier posible percance.

El marketing de retención pone el foco en las personas, en la relación que establecemos con ellas y que hará que ese cliente se convierta en un consumidor fiel. Saber trabajar desde la perspectiva del consumer centric nos ofrecerá muchas ventajas. Y reportará una base sólida de clientes que nos dará estabilidad.

Imagen | Pixabay

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