La importancia de las opiniones de productos o “reviews” para el Earned Media

opiniones de productos

Las personas que compramos online, ya nos hemos encontrado alguna vez con la típica “review” u opinión del producto. Es muy común ver una única estrella de puntuación en un producto en el que estamos interesados, o una opinión de un usuario que ha tenido un mala experiencia con la marca, por ejemplo. Este tipo de opiniones de productos o reviews que llegan por parte de los consumidores, tienen un efecto poderoso en ellos, de modo que pueden afectar a su comportamiento de compra e incluso a la percepción que tienen de la propia marca.

A continuación, vamos a hablar sobre la verdadera importancia que tienen estas reseñas y opiniones de productos online, si pueden ser significativas, y cómo son de importantes para una campaña de marketing.

¿Son importantes las opiniones de productos?

A los conductores de Uber que consiguen una puntuación menor de 4.6, la compañía les desactiva su cuenta. Hoy en día, los usuarios se informan antes de comprar un producto o contratar un servicio. De esta forma, nadie acude a un dentista que ha conseguido dos estrellas en Yelp, por ejemplo, y bares y restaurantes han perdido clientes debido a unas valoraciones bajas. A la hora de comprar en Amazon, los usuarios suelen fijarse en la puntuación que tiene el producto, así como en las opiniones que hay sobre el mismo, y la valoración del vendedor. En este caso, un producto que tenga menos de tres estrellas puede llevar a perder un beneficio potencial importante.

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Actualmente, el Congreso en Estados Unidos lanzó un proyecto de ley, llamado “Consumer Review Fairness Act“, en el que se trata de proteger a aquellos consumidores que publican opiniones negativas de un producto o servicio, debido a que, en muchos casos, se encuentran en situaciones desagradables porque los negocios en concreto no aceptan ese tipo de críticas y reaccionan de forma negativa. Hay que tener en cuenta, que, igual que una crítica buena puede llevar un negocio al éxito, una mala crítica puede traer muchas complicaciones para el mismo.

Las “reviews” influyen en todo, de modo que cada estrella cuenta en el mundo conectado en el que nos encontramos. Según un estudio sobre móviles de Kahuna, el 50% de los usuarios no consideran ni siquiera descargarse una aplicación con tres estrellas, y solamente el 13% consideran descargarse aplicaciones con solamente una estrella. Además, según este informe, con tres o cuatro estrellas en una app, los negocios incrementaron sus tasas de conversión en un 540%.

En todo tipo de plataformas es posible encontrar el sistema de puntuaciones con estrellas, desde páginas de reseñas de productos, resultados de Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor, y muchas más. Por eso, es esencial que las opiniones de productos se tengan en cuenta como parte de una estrategia de marketing.

Cómo pueden ayudar a las marcas las reviews en plataformas de terceros

opiniones de productos

Según un estudio de Pew Research, el 82% de los usuarios adultos en estados Unidos leen las valoraciones y opiniones de los clientes antes de comprar productos por primera vez, incluyendo el 40% que dicen que siempre o casi siempre lo hacen, y esto es algo que estamos viendo también en Europa. Muchas marcas ponen un sistema de valoración en su propia página web, pero las “reviews” en páginas de terceros u otras plataformas son también muy importantes y es necesario tenerlas en cuenta.

Decisión de compra

En este sentido, vemos cómo los clientes cada vez más se informan y confían en las opiniones de productos online o reviews, a un nivel parecido al de las recomendaciones personales. Esto significa que afectan considerablemente en la decisión de compra, y recibir valoraciones positivas en páginas como Booking.com, Amazon, Ebay, Yelp y otras plataformas es algo que muchas marcas ya buscan. Además, es posible tener presencia en cada una de ellas para poder responder tanto a las opiniones positivas, con un agradecimiento, como a las negativas, para solucionar algún problema o dar las explicaciones oportunas, siempre respetando la opinión del cliente.

Mayor impacto

Además, el número de reviews positivas que una marca tenga en páginas externas, puede tener un mayor impacto que las de las páginas internas, ya que el algoritmo de búsqueda local de Google incorpora datos de un número de directorios de terceros y páginas de reseñas como los mencionados anteriormente. Son plataformas que tienden a valorar negocios enteros, en lugar de productos específicos, y esto es por lo que tienen un mayor impacto para el buscador. Todo esto lleva a aparecer en los primeros puestos en los resultados de búsqueda de Google. Además, algunas reseñas en el buscador, son incluidas como piezas importantes que se asocian directamente a una marca o negocio.

Más conversiones

Por otra parte, no podemos dejar de mencionar que tener más reviews lleva a una mejor tasa de conversión. Aquí es bueno tener opiniones tanto positivas como negativas, para que la marca parezca más transparente, lo que hará que las positivas se vean más sinceras. Si estamos buscando un producto y vemos que solamente tiene valoraciones de 5 estrellas pero que no tiene ninguna opinión con menos, ni ninguna crítica, muchos usuarios comenzarán a sentir cierta sospecha alrededor de la marca. Por eso, cuantas más opiniones tenga el negocio, y más honestas sean, más productos se venderán, siempre que las opiniones negativas no superen a las positivas.

Rodeadas de polémica, pero están para quedarse

Las reviews son muy importantes, puesto que ayudan a los compradores online, aseguran la visibilidad de la marca en Internet en los rankings de los buscadores, y mientras crecen y se extienden, cada vez son más los negocios que empiezan a tenerlas en cuenta. Están rodeadas de polémica, puesto que muchas veces los usuarios piensan que están compradas por las marcas, por ejemplo, por lo que existen muchas dudas a su alrededor. De hecho, hace ya cuatro años, la Federal Trade and Commision de EEUU, subió un vídeo a Youtube en el que tratan este tema, y aconsejan a los usuarios de Internet realizar búsquedas exhaustivas online a la hora de comprar un producto:

En páginas como Yelp, los negocios tienen prohibido comprar o pedir directamente las reviews a los usuarios, pero esto es algo que se soluciona teniendo presencia, y facilitando a los consumidores que puedan dejar su opinión sincera del producto.

Hay que tener en cuenta, que cuando una marca obtiene muchas reviews sinceras y gestiona bien las críticas negativas, su reputación online podrá mejorar de forma considerable, haciendo que los consumidores tengan una imagen buena de la marca, además de verse todo esto reflejado en mayores ventas. Por eso, no hay que dejar a un lado este tipo de opiniones en páginas de terceros, contando con la presencia de la marca en ellos para poder gestionar las opiniones y responder de la forma adecuada, puesto que, aunque la marca no esté, los consumidores van a seguir opinando. Además, la forma en la que un negocio responde a los usuarios es clave para su imagen. Habrá que ver de qué forma evoluciona este sector y cómo las marcas tienen todo esto en cuenta dentro de sus estrategias.

 

Imagen | pixabay

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