Netflix duplica el número de usuarios en nuestro país, ¿qué opinan ellos sobre la compañía?

Por si alguien tenía dudas sobre la relevancia de Netflix en el consumo audiovisual, ahí tenemos los números del Panel de Hogares.  Recientemente, la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) ha presentado datos referidos al último semestre de 2016. Y las cifras son positivas para la compañía de VoD. Pues, ahora mismo, Netflix se vería en el 3,4% de los hogares españoles. 540.000 casas que supondrían que la empresa ha duplicado sus cifras en España en tan solo seis meses.

Hoy, queremos ofreceros un artículo especial. Queremos acercarnos a todos esos consumidores de nuestro país que son usuarios de Netflix y hablar con ellos para que nos ofrezcan su experiencia de primera mano. ¿Qué tiene de bueno este servicio? ¿Qué les gustaría que mejorara? ¿Pueden otros rivales hacerle sombra? Esto es lo que nos cuentan nuestros entrevistados.

Netflix, atrayendo a suscriptores desde hace casi dos años

Muchos consideraban que en España, un servicio de Video on Demand no tenía posibilidades de éxito. Pero Netflix es una de las empresas que parece estar cambiando las reglas del juego. ¿Cómo lo ha conseguido? Una de las primeras cosas que nos interesa saber es qué animó a nuestros usuarios a hacerse usuarios de Netflix.

Toni Alcañiz resume el sentir general: “La ventaja de poder ver series y películas sin publicidad, por comodidad.” En una línea muy parecida se expresa Pedro Suárez: “Ver series de calidad que me comentaron varias personas. Además, poder verlas en inglés y siempre y cuando yo quisiera.” Hay varios puntos que parecen poner a Netflix en el centro de los intereses de muchos consumidores, como el hecho de poder compartir las cuentas y ver reducida así la tarifa mensual, en palabras de Natalia García: “Un amigo nos comentó que le faltaba un usuario para tener una cuenta compartida de cuatro personas. En casa estábamos pensando en suscribirnos pero ahí ya vimos la oportunidad y no nos lo pensamos más.”

Hemos querido preguntar a nuestros encuestados por todo lo que afecta a su experiencia como consumidores. Y saber, por ejemplo, qué es lo más positivo y lo más negativo de su experiencia con la app. Para José Manuel García, entre lo más positivo tenemos “El multiusuario, muy de agradecer cuando existen varios perfiles en casa. Y, por supuesto, lo que ya damos por hecho y que me parece complejo, como por ejemplo poder seguir viendo el capítulo desde donde te has quedado cambiando de dispositivo, posibilidad de descarga, etc.

Entre las personas que entrevistamos, contamos con una voz especialmente relevante, la de Pepo Barreiro, Media Production Specialist de Publicis Media, como profesional del sector, su opinión nos interesa mucho. Un resumen de los factores positivos que encuentra en Netflix sería éste: “La posibilidad de tener varios dispositivos, lo que permite compartir la suscripción y que salga más barato. También la posibilidad de tener contenido en 4K. Me encanta que pongan las temporadas de las series enteras en su estreno, para poderte dar atracones sin tener que esperar semana tras semana.

Por supuesto, es difícil que todo sea bueno. Entre los puntos negativos del servicio, María Mínguez nos dice: El catálogo es aún pequeño. Además, el de series es muy bueno, pero el de películas, no. En comparación con el de EEUU es aún deficitario.” Algo que también recalca Toni A: “El catálogo es demasiado restringido, puede que ése sea el motivo de cancelación del servicio por mi parte.” Por su parte, Pedro también nos habla de un aspecto que no le gusta: “Lo más negativo es la interfaz de la misma app y la interacción con el Google Chrome Cast, ya que se desconecta bastantes veces.”

Todas las prestaciones

Netflix se caracteriza por ser un servicio muy particular con una serie de características con las que quiere definirse por encima de sus rivales. ¿Qué piensan los usuarios sobre estas herramientas?

Juan Moreno destaca lo competitivo de su precio: “Eso es lo mejor de todo. Mi cuota cuesta 12 € al mes, que podría ser demasiado para algunos bolsillos pero como te dan la posibilidad de tener hasta 4 dispositivos te puedes asociar con 3 amigos y repartir gastos. Aún me acuerdo cuando te cobraban 300 pesetas por alquilar una película durante 24 horas, por un poquito más tienes muchísimas películas y series durante un mes.

El hecho de poder compartir cuentas es algo que muchos usuarios mencionan como un gran ventaja. En opinión de Toni Tébar: “Es lo que me decidió a contratar el servicio. El catalogo ha mejorado mucho desde su inicio. El precio y poder compartir la cuenta con hasta 3 personas más lo hacen un imprescindible si te gusta el cine y las series.

Uno de los factores clave para el éxito de un producto es su usabilidad. Que sea manejable, intuitivo, visual… ¿Qué opinan los usuarios? En general, lo consideran muy positivo. Para Pepo, “Su uso es muy sencillo, tiene un diseño exquisito y elegante, que hace que lo pueda usar hasta un niño pequeño.” Algo en lo que coinciden todos nuestros entrevistados. Toni T. señala: “No tiene ningún misterio: añades las cosas que te gusten a tu lista y las ves cuando quieras. No tiene más.”

Eso sí, ningún producto es perfecto y Netflix tampoco. ¿Qué les gustaría a los usuarios que mejorara o cambiara? Juan explica que “La navegación por menús en la app para TV suele funcionar muy despacio, aunque la reproducción de la película siempre es fluida, a veces también se desfasan los subtítulos con respecto al vídeo. Esto solo me ha pasado usando la app para TV”.

En este punto, de nuevo, los usuarios señalan la oferta como uno de los puntos débiles que les gustaría que la plataforma mejorara. Para Ana Segura: “El catálogo al principio está bien pero cuando llevas un tiempo usándolo se te queda un poco corto. Tampoco es algo excesivo, va en relación al precio. Pero a veces echo en falta series pero suelen ser de HBO. Entiendo que no pueden estar disponibles, pero sería interesante una fusión de las dos plataformas. Además, también me gustaría que incluyeran más programas de telerrealidad.” Y también opina lo mismo Chelo Pedregal, una usuaria que se dio de baja tras el primer mes de uso gratuito: “Debería ofrecer una hemeroteca más amplia de series y pelis antiguas y de otros países que no sea lo típico. Lo veo muy encorsetado, poco fluido. Creo que ésa es su mayor debilidad.”

Almudena Heras identifica otro problema relacionado con el catálogo: “Una cosa que no me gusta nada es que desaparecen muchas pelis y series del catálogo sin avisarte. Tienes en tu lista X película y cuando te quieres dar cuenta, ya no puedes verla porque ha desaparecido.”

Un aspecto clave para Netflix (y para el futuro del audiovisual) lo protagoniza su sistema de recomendación. Como decimos tantas veces, el análisis del big data y el desarrollo de la inteligencia artificial serán cada vez más importantes. Desde Netflix, siguen trabajando para acertar en qué tipo de productos recomiendan a sus usuarios, en base a los gustos que éstos han manifestado al elegir algunas piezas. ¿Qué piensan ellos?

Para Ana, los resultados no son muy positivos: “En general a mí lo que me recomiendan no es que me guste mucho, encuentro más cosas cotilleando por la aplicación que porque ellos me las recomienden.” Es una opinión que comparten muchos de nuestros usuarios, como José Manuel: No lo uso, para mí no termina de estar conseguido ningún tipo de sistema de recomendación, bien sea Netflix, Amazon o similar. No responde a mis expectativas“.

Almudena nos explica por qué, para ella, falla ese sistema: “No me acaba de convencer. Algunas recomendaciones son por adecuación de género pero luego empiezas a ver el producto y no tiene nada que ver con el tono de la historia, el trabajo de argumentación, la profundidad de los personajes… Sólo porque una película que te gusta sea de artes marciales, por ejemplo, no quiere decir que todas las películas de artes marciales te tengan que gustar. Entiendo que es una buena herramienta, pero no es muy fina (de momento).

Eso sí, no todos los usuarios piensan igual, según la experiencia de Pepo: “Lo uso y me va apareciendo nuevo contenido que me suele interesar.”

Netflix vs. el mundo

Uno de los retos que plataformas como Netflix plantean y algo por lo que muchos auguraban un fracaso en nuestro país es por la generalización de prácticas como, por ejemplo, la descarga ilegal. ¿Estará consiguiendo Netflix cambiar los hábitos de los usuarios?

Ana nos explica: “Veo menos la televisión porque a no ser que emitan algo que me interese mucho prefiero ver lo que yo elija online sin anuncios.” José Manuel es muy tajante en su respuesta: “Por ese precio es absurdo descargar contenidos de Internet.” Otros usuarios, como Toni A., compaginan varias opciones: “Por lo general, sí he dejado de usar otros medios, aunque tengo que recurrir a otras webs para encontrar muchos contenidos.

Además, no podemos olvidar a un buen número de jugadores que se están sumando a esta partida del video on demand. ¿Cómo se presenta la lucha entre tantos competidores? María nos dice: “También tengo HBO y Filmin. No me gustan ni más ni menos, me ofrecen cosas diferentes. Todos funcionan parecido.” Y para Pedro: “Sí que conozco otros servicios, incluso tengo Amazon Prime Video. En comparación, Netflix ofrece contenido más actual o nuevo. Creo que como Netflix llegó el primero tiene una ventaja, pero es solo una ventaja temporal. Los demás servicios podrán alcanzarle.” Chelo nos ofrece otro punto de vista que nos habla de la importancia de la visibilidad y de saber comunicar: No los conozco. Pero simplemente por este hecho ya me parecen peores. Netflix consiguió llegar a mi persona y ofrecerme un mes de prueba totalmente gratuito. Yo compro muy a menudo por Amazon y no ha conseguido que conozca su producto de video on demand.

Conectando con la audiencia

También hemos querido analizar con los usuarios un hecho diferencial que ha puesto a Netflix en la palestra. Para muchos, el apostar por las series de producción propia fue el verdadero motor que ha impulsado su despliegue internacional. ¿Cómo lo ven los usuarios?

En palabras de Juan: “Me parece muy interesante. Es un yo me lo guiso yo me lo como audiovisual. Las productoras compiten ahora en dos terrenos, los contenidos y las plataformas de emisión.” Para Pepo también es un factor determinante: “Se ve un esfuerzo en producir series distintas a las del resto de productoras/plataformas… Cosas con su sello personal.” María se mueve en una línea parecida: “Es lo que les diferencia de Wuaki TV o Movistar (hasta ahora). Les aporta imagen de marca, les permite ofrecer contenido exclusivo y, sobre todo, subir todos los episodios de una temporada de estreno a la vez, lo que yo creo que es marca de la casa, porque solo lo hacen ellos, y se adecua muy bien a la forma en que consumimos TV ahora.”

Para usuarios como Natalia, este elemento es, de hecho, determinante: “Yo, precisamente, no sabía qué era Netflix ni los videoclubs online ni nada de eso, hasta que salió ‘House of Cards’ que es una serie imprescindible para mí. Sin duda, apostar por sus propias series le ayuda a conectar mejor con el público. Es como decirles “me preocupo tanto de daros calidad, que hasta yo hago algunas de esas series”. Eso sí, creo que están estrenando demasiadas producciones y eso me parece que les puede perjudicar porque el nivel de algunas deja mucho que desear. En vez de producir tanto, podrían cuidar más el producto que ya tienen”.

Otra de las formas que una plataforma que quiere poner al consumidor en el centro de su estrategia necesita emplear es un buen servicio de atención al cliente. Quizá nuestro usuario no tenga nunca la necesidad de usarlo. Pero quizá sí. ¿Está preparada Netflix para “hablar” cara a cara con sus clientes?. Almudena nos cuenta: “Una vez entré en su cuenta de Twitter para pedir que, por favor, incorporaran la nueva temporada de una serie que quería ver. La verdad es que fueron supersimpáticos y muy agradables. Me contestaron muy rápido y de una forma muy ingeniosa. Eso sí, luego no han puesto esa temporada que les pedí“.

¿Qué es una buena atención al cliente? En ocasiones, puede significar, simplemente, no atosigar al usuario. Así lo entiende también Chelo: “No he utilizado este servicio. Pero, el hecho de que, en efecto, darse de alta y baja fuese tan fácil y que luego no me contactaran para agobiarme, fue algo que valoro muy positivamente.”

Y, por supuesto, una forma imprescindible de darte a conocer está en el hecho de realizar campañas promocionales que llamen la atención. Nuestros usuarios tienen muy fresca en la memoria una de las más populares. Como nos explica Pepo: “La verdad es que su comunicación es muy interesante, inteligente y con gran sentido del humor (Oh, blanca navidad…) Una muestra más del sello Netflix.” A Toni T. tampoco le pasó desapercibida esta campaña: “Conozco la que hicieron con ‘Narcos’ en Madrid (la de blanca Navidad). Me parece buenísima.”

Para terminar, una pregunta que demuestra claramente si Netflix ha calado o no en el público. ¿Cuál es la frecuencia de uso de nuestros entrevistados? Ana es de esas usuarias que afirma emplearlo a diario. Pepo también es bastante asiduo, con cuatro o cinco veces por semana. Juan, es de los que también lo usan a diario, pero además, nos cuenta: “Muchas veces, si tengo que hacer una tarea y quiero tener la tele de fondo, en vez de pasarme un buen rato haciendo zapping, me pongo una peli de Netflix, de ésas que ya has visto mil veces pero que no te importa repetir“. Toni T. y Toni A. también la usan varias veces por semana.

Para María, en cambio, hay un factor clave: ” Pues depende de si sigo una serie o no. A veces me paso un mes sin usarlo y otros meses le pego fuego.” Algo que también comenta Natalia: “Depende de la serie, la verdad. Si estoy enganchada, puedo usarlo todos los días. Pero si la serie que estoy viendo no la tienen ellos, pasan semanas sin que lo use.”

Nadie duda de la influencia de Netflix. Llegó para revolucionar el vídeo en streaming y la experiencia del usuario. Y parece que ha sabido congeniar con estos ingredientes: series de calidad, facilidad de uso, precio competitivo y el uso de varios dispositivos. Eso sí, tiene muchos rivales a los que plantar cara y su camino no estará exento de espinas. ¿Qué pasaría si hiciéramos este artículo dentro de un par de años?

En BlogginZenith | ¿Qué es y cómo funciona el VoD? DicZionario

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Un comentario

  1. Conocer la opinión de la gente es lo que al final hace que te apuntes a una compañía así o no.

   

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