¿Por qué las grandes marcas se pasan a las apps de mensajería instantánea?

apps de mensajería instantánea

Enviar mensajes de texto es una de las actividades más comunes que practicamos en un smartphone, y las apps de mensajería instantánea se han convertido en un habitual de los usuarios en su día a día. Actualmente, además de intercambiar texto, imágenes y vídeos, las aplicaciones de mensajería van mucho más allá, y también incluyen cuentas corporativas, navegadores, chatbots y métodos de pago, entre otras cosas.

Facebook Messenger, Whatsapp o WeChat, por ejemplo, incluyen formas de mensajería diferentes y son algunas de las apps de mensajería instantánea más populares entre usuarios y marcas. Este tipo de aplicaciones ofrecen nuevas oportunidades, ¿deben estar en las estrategias de las marcas?

Nuevas oportunidades para usuarios y marcas

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Más de 2.500 millones de personas tienen al menos una aplicación de mensajería instalada en su smartphone, según datos de Statista, con Facebook Messenger y WhatsApp a la cabeza, y ambas forman parte del universo de Facebook. Además, los datos de Activate reflejan que esta cifra alcanzará los 3.600 millones dentro de dos años.

Desde la llegada de los bots a Facebook Messenger, la aplicación ha permitido a los negocios ofrecer experiencias interactivas automáticas, guías a hora de comprar online y atención al cliente gracias a la ayuda de los chatbots. El universo de los chatbots cada vez está más presente, y no hace mucho que hablamos en BlogginZenith sobre ello, así como de todas las novedades que llegan a este sector, que no deja de evolucionar, así como la respuesta positiva por parte de los usuarios, y, en concreto, de los millennials, que se lanzan al mundo de los chatbots.

Marcas como Expedia.com ya utilizan los chatbots para tratar de crear engagement con los usuarios en sus páginas web y redes sociales. Chatear con Expedia a través de Messenger permite al viajero reservar un hotel desde la propia aplicación, solamente siendo redireccionado a la web de la marca para realizar el pago, por ejemplo.

Otro ejemplo es el primer chatbot financiero en España, imaginBank, un servicio de CaixaBank en Facebook Messenger, especializado en ofrecer información y asistencia sobre el uso de las ofertas y promociones.

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El objetivo, aquí, es el de acompañar a los usuarios en su vida diaria en todos los aspectos posibles, haciendo que la aplicación sea indispensable en la mente de las personas. Un ejemplo de lo que todas las apps de mensajería buscan es el de WeChat en China, a través de la cual los usuarios pueden hacer de todo, desde chatear con amigos o desconocidos, a dirigir un negocio o e-commerce, acceder a aplicaciones fintech, jugar juegos, e incluso conectarse a diferentes dispositivos de IoT (Internet of Things). Facebook Messenger avanza poco a poco en este sentido.

La marca de Coca-Cola en Hong Kong utilizó mini-juegos en la interfaz de We-Chat para fomentar la participación de los clientes, por ejemplo. Además, la marca Burberry es una habitual en la aplicación de mensajería ya desde su primera asociación en 2014, con la creación de una plataforma personalizada durante la presentación de la colección femenina de la firma en Londres, y seguido de una experiencia de plataforma exclusiva para el evento de Burberry en Shanghai en el mismo año, y desde entonces no ha dejado de realizar acciones con la aplicación. Una de sus últimas acciones de cara al Año Nuevo Chino, fue la promoción “Un regalo en el Año Nuevo Lunar“, que consistía en un servicio de mensajería interactiva, que invitaba a los usuarios a desenvolver algunos de los productos icónicos de la firma. Al finalizar la experiencia, también podían crear y personalizar sobres digitales del Año Nuevo Lunar para sus amigos y familiares.

Facebook es uno de los mayores servicios que continúan en crecimiento, con una base de clientes que ha crecido un 3.5% por cuatrimestre durante cuatro años, según la compañía. La red social ya cuenta con casi 1.900 millones de usuarios activos al mes, las páginas de negocios en la misma continúan creciendo en 10.000 millones de negocios nuevos por año, aproximadamente, y aquí es donde Facebook Messenger entra en juego. El principal obstáculo para otras plataformas de mensajería, como el tradicional SMS o iMessage, es que no permiten una relación tan directa, fluida y larga como la que permite Facebook.

Whatsapp, por su parte, ya cuenta con más de 1.200 millones de usuarios mensuales. Se trata de una aplicación que se centra más en compartir texto, imágenes y vídeos, y destaca por estar libre de anuncios. Desde su llegada a Facebook, la compañía trata de sacar el máximo partido y rentabilidad de la app, y recientemente hablamos de las nuevas oportunidades que llegarán con el nuevo Whatsapp para empresas. Además, después de la llegada de esta nueva versión de la app, que permitirá a los usuarios relacionarse con las empresas, llegarán también los pagos de Whatsapp, con lo que la app de mensajería está tratando también de facilitar la relación entre usuarios y marcas.

Las apps de mensajería instantánea, una opción interesante para las marcas

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En la experiencia web, las marcas deben publicitarse numerosas veces para influenciar en una sola acción por parte de los usuarios. En Google, los anunciantes deben crear campañas utilizando palabras clave para intentar conectar con la audiencia adecuada. Una vez que los usuarios alcanzan sus landing pages, estos deben pasar por múltiples pasos, incluyendo la información de pago, antes de finalmente completar el proceso y adquirir lo que quieren.

Con las apps de mensajería todo este proceso se reduce a menos pasos. La Inteligencia Artificial en las apps de mensajería ya puede entender de qué está hablando un usuario, como es el caso de los bots en Facebook Messenger, por ejemplo, de modo que ya es posible dirigir al usuario hacia la compra de una forma más directa, e incluso comprar desde la propia aplicación. Este tipo de aplicaciones de mensajería ofrecen a la marca una forma de publicidad que resulta más natural para los usuarios.

No se trata de una solución para todas las marcas, ya que todo dependerá de llegar al público adecuado y dónde se encuentra. Sin embargo, implican un nuevo canal que ofrece un sinfín de posibilidades y al que le queda mucho camino por recorrer, sobre todo teniendo en cuenta de qué forma está evolucionando la Inteligencia Artificial en este tipo de aplicaciones. Interactuar en apps de mensajería instantánea se aleja de los gastos en los grandes medios, por lo que las marcas deben pensar como desarrolladores y averiguar qué es lo que quieren los usuarios para poder crear una relación con ellos a través de este medio. Veremos de qué forma continúan evolucionando las apps de mensajería y lo que nos espera en el futuro.

Imagen | pixabay

En BlogginZenith | Siete consejos para hacer marketing en apps de mensajería

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