Los social centers: la reinvención de los call centers

La atención al cliente es ahora más importante que nunca. La inmediatez y la capacidad de respuesta es algo que sin duda valoran muy positivamente los consumidores, mejorando así su experiencia de compra y su experiencia con la marca. Ya hablamos de cómo el CRM Social sirve como herramienta para personalizar lo máximo posible la atención a nuestro cliente, bien sea ofertando nuevos productos, solventando incidencias o simplemente escuchándolos.

En la presente entrada hablamos de si existe o no una demanda real de atención al cliente en redes sociales, de casos de éxito en España y de cómo pueden las empresas ajustar sus estrategias de servicio de atención al cliente.

Atención al cliente en redes sociales: ¿hay una demanda real?

En los últimos días saltó la noticia de que Mapfre ha puesto en marcha su canal de atención al cliente en redes sociales, a través del cual los usuarios de Facebook y Twitter pueden enviar sus consultas y peticiones de forma directa a la entidad. Una práctica cada vez más habitual entre las empresas, y que la propia compañía de seguros refleja como una nueva apuesta “para adaptarse a las nuevas formas de comunicación con la sociedad y ofrecer el mejor servicio al cliente”.

El hecho de que aún existan empresas que no dispongan de canales de atención al cliente en entornos sociales refleja que, aún hoy, la estrategia a seguir no está muy bien definida. Ahora bien, ¿cuál es la demanda real? Un estudio de Freshdesk aporta conclusiones muy relevantes. Destaca que el email sigue funcionando y que las redes sociales funciona como un canal el doble de rápido que el email a la hora de atender a clientes.

Además, el 30% de las peticiones registradas en Twitter se solucionan en primera instancia. Aún así, en ocasiones la gestión de incidencias, si no se resuelven a la primera, se deriva al correo electrónico, concretamente el 27%. Por tanto cabe preguntarse: ¿cambiar de plataforma es sinónimo de que no haya definida aún una estrategia clara?

En relación a las redes, la favorita es Twitter, frente a Facebook. Y es que pese a que las marcas suelen tener habilitados ambos canales de comunicación, el 16% de los usuarios se dirige a la red de microblogging cuando necesita contactar con la marca de un modo rápido y directo. La tendencia sigue en alza, pues esta práctica se ha cuadruplicado en un año. Conviene matizar que este tipo de interacciones en Twitter suele recoger quejas y críticas hacia la marca o su servicio, mientras que los comentarios que se registran en Facebook (10%) son principalmente de críticas constructivas y comentarios con un matiz positivo.

Hay otros dos datos reveladores en el estudio: cuantos más canales, mejor atención al cliente se percibe. Otro dato: los clientes no esperan que las marcas sean perfectas, sino que sean capaces de dar respuesta a sus problemas siempre que lo necesiten, en un momento determinado. Y no siempre a través de redes sociales: contar con un buen apartado de FAQ o con un foro puede hacer que disminuya el volumen de llamadas. De hecho el 63 % de las empresas encuestadas que contaban con foro notaron esta mejora tras implementarla.

¿Cuáles son las mejores marcas en España?

Para localizar a las mejores empresas relacionadas con la atención al cliente, debemos remitirnos al Best Customer Experience Awards Spain 2012, el primer ranking en España, surgido a principios de este año, y que está centrado en la Calidad, Atención al Cliente y Experiencia de Compra. En él, más de 2.000 consumidores han elegido a las 500 mejores empresas en España y mediante un riguroso proceso de investigación de mercado, se han testado sus canales de atención. Empresas como Apple, Nespresso o Coca-Cola lideran el ranking en España en su primera edición, que se celebra en más de 10 países con gran interés y expectación.

De todas las categorías, si nos centramos en la atención al cliente en redes sociales, BancSabadell y Bankinter sobresalen claramente por su eficacia, rapidez y calidad en el trato frente a sus competidores. A este respecto, y en relación a las redes sociales como Facebook y sobre todo Twitter, “se han convertido en una herramienta fundamental en la atención al cliente, y tienen cada vez un mayor peso específico en la Experiencia de Cliente”, comenta Jaime Aguirre, uno de los responsables en España del Best Customer Experience Institute.

¿Cuál es la estrategia a seguir?

Aún así, y a pesar de que muchas empresas abren sus perfiles en social media, las marcas solo responden al 30% de las preguntas enviadas por los fans, lo cual “contradice por completo la naturaleza interactiva y el propósito de las redes sociales”, afirma Jan Rezab, CEO de Socialbakers. Y apunta algo más: “lo que es aún más alarmante es que el 25% de las empresas mundiales va más lejos cerrando su muro en Facebook para evitar que los fans hagan preguntas de todo”. ¿Esto no es sino dar la espalda deliberadamente?

Aunque se está avanzando poco a poco en el tema, aún hoy no hay unas bases claras en relación a la medición de la calidad tras la irrupción de las redes sociales. De ahí que las estrategias sigan en su mayoría aún dispersas y no estén claras para algunas compañías. En todo caso, como apunta Raimon Pou, director general de Aspect en España, lo que sí conviene saber es que, como nos han dicho en otras ocasiones, “se debe escuchar, reaccionar más deprisa, valorar el tiempo y la experiencia del consumidor, innovar y, en última instancia, se debe trasladar un poco de la ética de las redes sociales a la cadena de valor”. ¿Cuándo llegará ese día?

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Un comentario

  1. La razón de que las redes sociales tengan tanto éxito en la comunicación con el cliente viene dada de las experiencias negativas llamando a los call centers para tomar de pedidos o para resolver dudas. Por eso, las redes sociales son un canal de desahogo para aquellas empresas que no tienen un buen CRM y/o Call Center implementado.

   

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