Los minoristas comienzan la lucha: ¿el fin de la brecha digital?

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En un artículo que publicamos a finales del año pasado apuntábamos hacia las experiencias de comercio electrónico omnicanal como una de las principales tendencias de 2014. Estas experiencias pueden definirse como la interacción del consumidor con los ámbitos online y offline; o dicho de otra forma: que el consumidor quiere tener la posibilidad de comprar lo que quiera, cuando quiera y en el dispositivo que quiera.

Una tendencia a la que se están intentando adaptar los comercios minoristas de todo el mundo, aunque más lentamente de lo que muchos esperaban. Esta es la principal conclusión a la que llega un informe publicado por Accenture que afirma que los minoristas de todo el mundo están luchando por cerrar la ‘brecha digital’.

Del multicanal al omnicanal

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El omnicanal es la evolución de las experiencias de comercio multicanal y se caracteriza por partir de la base de que el consumidor tiene todo el poder y que quiere tener la capacidad de comprar lo que quiera, desde donde quiera y cuando más le convenga. Todo un reto para las tiendas físicas y para aquellas empresas que nacieron en el offline y que no están acostumbradas a la inmediatez de los canales online.

Los comercios son conscientes de las nuevas necesidades de los consumidores, pero como pone de relieve el informe de Accenture, una cosa es reconocerlo y otra muy diferente ser capaz de adaptarse a dichos cambios. “En estos momentos existe una desconexión importante entre lo que los consumidores quieren y la experiencia que los comercios minoristas proporcionan”, indican desde Accenture.

Para demostrar esta desconexión la firma de consultoría acude a una serie de estadísticas:

  • Un 71% de los consumidores quieren conocer el stock disponible en las tiendas desde sus smartphones u ordenadores. Pero solo un 32% de los comercios ofrecen este tipo de información en estos momentos
  • El 50% de los usuarios quieren tener la posibilidad de recoger los productos comprados online en las propias tiendas. Pero solo un 36% lo permiten.
  • Al 41% de los usuarios le gustaría que sus pedidos estuviesen listos una hora después de su compra, pero la realidad es que esto ocurre en muy pocas ocasiones.

Todas estas estadísticas vienen a demostrar que las expectativas de los consumidores están alejadas de la capacidad actual de las tiendas, produciéndose lo que Accenture denomina como una ‘brecha digital’.

¿Cómo solucionar estos problemas?

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Si bien esto es lo normal, también es cierto que hay muchas empresas que se han dado ya cuenta de lo que buscan los consumidores y luchan por ofrecérselo. Es el caso de compañías como Google, Amazon o eBay que están construyendo auténticas empresas de logística para satisfacer las necesidades de los usuarios.

Estas tres empresas ofrecen un servicio de entregas en el mismo día (o como mucho en un día) en ciudades clave de Estados Unidos. Todo con el fin de cumplir las demandas de los consumidores.

Otra empresa tecnológica lleva años ofreciendo una experiencia diferente de compra en sus tiendas físicas. Nos referimos a Apple, la compañía que dirige Tim Cook y que desde hace ya varios años equipa a todos sus empleados con un dispositivo que permite vender los productos sin necesidad de hacer colas. El consumidor se acerca a uno de los empleados y este, gracias a un iPod o iPhone, registra la venta.

Además de estas soluciones, Accenture apunta otras que los retailers pueden seguir para minimizar esta brecha digital:

  • La inversión en tecnología es esencial para ofrecer una experiencia omnicanal
  • La experiencia omnicanal de los consumidores es una forma de diferenciación y de imagen de marca, por lo que beneficia a las empresas en el largo plazo
  • Algunos comercios minoristas se han contentado con sus estrategias omnicanal actuales, cometiendo un grave error ya que las demandas de los usuarios cambian constantemente

Estas indicaciones apuntan a la necesidad de los comercios -tanto online como offline- de adaptarse a los tiempos en los que vivimos y a las exigencias de los consumidores. Algo que puede resultar más fácil para las grandes empresas o cadenas que para el comercio pequeño, pero que tendrán que realizar de todas formas sin tomar medidas desesperadas. ¿Serán capaces de hacerlo y de reducir la brecha digital?

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Un comentario

  1. Ahora el consumidor tiene todo el poder con la capacidad de comprar lo que quiera, desde donde quiera y cuando más le convenga. ¡Arriba el consumidor!

   

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