Cómo es la nueva dimensión del showrooming en la atención al cliente 2.0

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Primero se produjo lo que se bautizó como webrooming. Muchos consumidores, antes de comprar sus jeans o sus camisas, utilizaban Internet para buscar información de los mismos, con la diferencia que preferían realizar la compra en tiendas físicas al no sentirse seguros en el nuevo medio online. Es algo que aún hoy se mantiene, no solo en el sector de la moda sino en otros sectores.

Sin embargo, los consumidores han perdido progresivamente el miedo a realizar las compras a través de Internet, y esto está produciendo el fenómeno contrario. Es el showrooming del que ya hemos hablado en otras ocasiones. ¿Cómo se aplica al mundo de la moda? ¿Qué incidencia tiene en relación a la atención al cliente?

Aproximándonos al fenómeno

Según un estudio de IBM, realizado a partir de una encuesta a 26.000 consumidores de todo el mundo, 1.600 de ellos españoles, el showrooming en términos generales origina casi la mitad de todas las compras por Internet, y supone un 6% del volumen que mueve el comercio minorista. En España, es un fenómeno incipiente, puesto que supone únicamente el 4% de las compras totales, según el informe de IBM, que indica que triunfa sobre todo en Asia, especialmente en China, donde supone el 24% de las compras totales.

El perfil del showroomer, según establece este estudio, es un comprador joven, con un poder adquisitivo medio alto y usuario de tecnología. Además, suelen ser personas muy activas en las redes sociales, que no dudan en reseñar qué y dónde lo han adquirido en su blog, Twitter o Facebook. Este hecho está muy relacionado con lo ya hablado en post anteriores de esta serie, en el que surgen no solo usuarios que dan muestra de su experiencia, sino que surge la figura del egoblogger.

Éste comenta su experiencia con un determinado producto, llegando algunos incluso a ser la imagen de campañas internacionales para grandes marcas como Mango o Canon. Algo en lo que priorizan las marcas, que se hable bien de ellas, pero descuidando en ocasiones la misma atención al cliente. Pero volvamos al tema, ¿cómo se comporta el consumidor en general y el de moda en particular?

El smartphone es la clave

Mobile Life afirma que un 28% de los usuarios de móvil españoles prefieren utilizar su teléfono para conocer un producto en vez de preguntar a los dependientes de una tienda y un 27% se fía más de las opiniones que puede encontrar online. El 20% de los consumidores españoles lee opiniones de otras personas en redes sociales mientras está en la tienda (frente a un 16% a nivel mundial) y un 27% utiliza su smartphone para comparar precios.

Es por ello por lo que, si tenemos en cuenta que la gran mayoría de usuarios llevan siempre consigo un smartphone, con el uso de aplicaciones y servicios de geolocalización, las propias tiendas y marcas podrían enviar ofertas y cupones a los potenciales clientes, mientras éstos se encuentran en esta tienda, abriéndose así un nuevo canal de comunicación directo con los usuarios. En España al 36% de los usuarios de smartphones le gustaría recibir cupones en el móvil mientras compra. Algo, en todo caso, aún por desarrollar.

Pero hay que dar un paso más allá. Ya sabemos que el showrooming es un fenómeno más que asentado en la actualidad que tenderá a crecer. Esto obliga a las marcas a forzar “la máquina”, sobre todo orientado a trabajar en la atención al cliente, pues la conexión permanente de los consumidores con las compañías hace que el fenómeno del showrooming adquiera una nueva dimensión. Y el caso de Zara, ocurrido en estos días, es destacable.

Caso de estudio: la atención al cliente 2.0 de Zara

La pasada semana Zara se convirtió en Trending Topic en España con el hashtag #NOREBAJAS, ante las quejas de miles de compradores indignados al observar que algunas de las prendas que durante meses han visto en las tiendas han sido excluidas del periodo de rebajas, al ser consideradas ‘Nueva colección’.

También han sido muchos los que se han quejado de que los descuentos eran ‘insignificantes’ y en ocasiones sólo se rebajaban ‘dos o tres euros’ en comparación con los de otras tiendas que alcanzan el 50% con respecto a los precios anteriores.

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Si tenemos claro que las redes sociales son uno de los factores diferenciales para que un cliente se incline por un producto o por otro, según Billie Sastre, consultora especializada en Atención al Cliente 2.0. “las marcas deben aprender a satisfacer las expectativas de los consumidores, quienes demandan un servicio a través de las plataformas sociales”. Es más, la tendencia es a usarlas en el momento de la propia compra para expresar su satisfacción o su rechazo.

Y en relación a lo acontecido con Zara, Sastre considera que la marca “no está cumpliendo con las expectativas de los consumidores, ni siquiera creo que tengan un plan de Social Media. Para una empresa internacional y con la facturación de Inditex, debería existir un departamento destinado a la Atención al Cliente en Social Media, dotado de un CRM potente que ayude a identificar al usuario que le contacta y a mejorar día a día la experiencia de usuario, que de momento es nula”. ¿La falta de estrategia puede considerarse, en sí misma, una estrategia propiamente dicha?

Imagen | screenmediadaily.com
BlogginZenith | El Showrooming: riesgos y oportunidades para las tiendas tradicionales

En campaña con Zenith

Un comentario

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