El nuevo perfil del viajero: social y 2.0

No cabe duda de que la forma en la que planificamos los viajes ha cambiado mucho en los últimos cinco o diez años, según la importancia de Internet en nuestras vidas ha ido aumentando. Las agencias de viajes físicas, en la propia calle, eran antes las principales aliadas de los viajeros a la hora de planificar los viajes; las guías en papel compañeros indispensables y el boca a boca la forma en la que compartíamos nuestras experiencias. Todo esto ha cambiado gracias a Internet.

Gran culpa de ello lo tienen los smartphones que, acompañados de una conectividad total y presencial, ha tenido un claro impacto en nuestros hábitos de viaje. En esta entrada veremos cómo lo han hecho y cuáles son las principales tendencias del momento en este sentido.

Los viajes pueden dividirse en cuatro etapas que ampliaremos a continuación: la de decisión del destino, reserva, experiencia y post-viaje. En todas ellas podemos observar la influencia de Internet, los smartphones y las redes sociales.

¿A dónde vamos?

Mientras que hace unos años las fuentes de información que los usuarios tenían a su alcance eran limitadas, para el viajero 2.0 existen un sinfín de oportunidades y fuentes. La información digital gana por goleada a la física, según un reciente informe de la cadena hotelera NH. Y esto no solamente es visible a la hora de elegir un destino u otro, si no también a la hora de comparar los medios de transporte o las diferentes opciones de alojamiento.

En este sentido es importante destacar que, según Google, la primera búsqueda que realizan los viajeros a la hora de escoger sus vacaciones es la del destino (38.2 millones de búsquedas), seguida del alojamiento (24.6 millones), los mapas y demás características relevantes para los usuarios.

En cuanto a las fuentes de información más utilizadas por los viajeros destaca la importancia de las ofertas en agencias de viajes online como Atrápalo, Rumbo o Booking – según comScore, las webs del grupo Priceline, Agoda y Booking fueron las más visitadas por los españoles en junio de 2013. Un 64% de los encuestados por NH afirman utilizar este tipo de páginas web para buscar datos sobre los posibles destinos, lo que pone de relieve la importancia que las agencias de viaje digitales siguen teniendo hoy en día.

Además del boca a boca tradicional, de familiares y amigos, las redes sociales (blogs, Facebook y Twitter) aparecen también como una fuente importante de información para los viajeros.

¿Dónde reserveramos?

Dicen los expertos del sector que el tiempo que pasa entre que buscamos información y realizamos la reserva es mucho. Esto se debe, principalmente, a la cantidad de opciones que existen hoy en día. A la hora de buscar información sobre los diferentes destinos en los últimos años se ha producido un cambio importante: los usuarios buscan (en Google y otros buscadores) cada vez menos “hotel + nombre de ciudad” – según Four Pillars este tipo de búsquedas han caído un 70% desde 2006, ya que el tráfico se está dirigiendo hacia agencias online y meta buscadores. Sin embargo es importante apuntar que la publicidad online continúa siendo importante a la hora de reservar nuestras vacaciones: uno de cada dos encuestados reconoce googlear los destinos sugeridos tras ver un anuncio online.

Desde que se producen las primeras consultas hasta que los viajeros realizan la transacción pasa bastante tiempo: el 15% de los usuarios, según Nielsen, hacen sus reservas 24 horas después de comenzar a buscar información sobre el destino. Un 50% tardan hasta 24 días en decidirse y tres cuartas partes incluso 49 días. En definitiva, estamos ante un proceso largo.

Además, el viajero 2.0 contrasta numerosas fuentes antes de tomar una decisión: 12.2 páginas diferentes antes de la compra. Otro aspecto destacable es el hecho de que cada vez prestamos más antención a las opiniones y recomendaciones de otros internautas, de ahí que entre las fuentes más consultadas a la hora de realizar una reserva (con el objetivo de buscar opiniones) encontremos páginas web como TripAdvisor, Minube, los blogs de viaje o incluso las páginas en Facebook del lugar que visitan.

En cuanto a la confianza que los usuarios tienen en los diferentes sitios web destaca que, cada vez más, los contenidos creados por los consumidores tienen más peso frente a los contenidos corporativos, creados por empresas y marcas. Esto se ve refrendado con el hecho de que según NH 9 de cada 10 usuarios se fían de los comentarios de sus contactos en Facebook a la hora de planificar un viaje.

¿Qué hacemos durante el viaje?

Es en esta fase donde la influencia del smartphone es más notoria. Un 98% de los viajeros afirman que se llevan su teléfono durante los viajes, aunque tan sólo un 50% lo utilicen habitualmente debido a los altos costes de roaming. La cada vez mayor presencia del WiFi en los hoteles hace que consultar datos en Google Maps (69%), el clima (59%) o buscar restaurantes (48%) sea más común y habitual entre los viajeros españoles.

Además de la creciente importancia del smartphone, en los últimos años también podemos observar una nueva tendencia, relacionada con una mayor relevancia de las plataformas de consumo colaborativo a la hora de dormir o de desplazarnos de un lugar a otro. El rey de este sector es la estadounidense Airbnb, que es utilizada por un 8% de los encuestados, seguida de plataformas como BlaBlaCar (4%, compartir coche) o Couchsurfing (4%).

De regreso, ¿cómo compartimos nuestra experiencia?

A diferencia de lo que ocurría antes de la era digital, hoy en día los usuarios comparten sus experiencias durante y después del viaje. El 77% de los encuestados afirman haber compartido sus experiencias en la red, ya sean sobre los alojamientos o las compañías aéreas y positivas o negativas. En cuanto a los sitios a los que acuden los usuarios para hacer esto destaca Facebook (utilizada por un 83% de los viajeros) y Twitter (51%). Queda demostrado, por lo tanto, el profundo impacto que Internet y las nuevas tecnologías han tenido sobre el viajero 2.0 y también sobre la industria en general, ¿no os parece?

En Bloggin Zenith | Las agencias de viajes: de la calle a los metabuscadores en quince años
Imagen | Garry Knight

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Un comentario

  1. La verdad que la radiografia del viajero o turista español la ha clavado. El sector turístico ha experimentado una revolución digital sorprendente, que ha empujado también el eCommerce en nuestro mercado. La verdad que no concibo planificar un viaje sin recurrir a internet. Además, lo más positivo es la socialización del sector, donde la opinión del usuario tiene un peso relevante en la toma de decisiones.

   

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