El éxito de Starbucks: cuidar cada detalle más allá del Social Media

Para Starbucks las redes sociales significan amigos, relaciones estrechas y contenido. Son utilizadas para conectar con los clientes y añadir valor a la marca, compartir y crear compromiso.

Sin embargo, el éxito en redes sociales sólo es parte del triunfo de Starbucks, que desde que se establecieran en 2001 en España, han cuidado hasta el extremo otros factores como la tienda, al empleado y al cliente. Pero, ¿cuál ha sido el secreto de esta compañía para llegar a liderar el mercado?

En octubre de 2001 Starbucks anunció su llegada a España con la firma de una joint venture con el Grupo Vips, fijándose en 2002. Ambas empresas comparten los mismos valores y la misma filosofía de empresa, basada en el compromiso de ofrecer un producto de alta calidad a sus clientes en un ambiente enriquecedor y respetuoso.

Ese ambiente del que hablamos, y que ahora conmemora su décimo aniversario en nuestro país, es el que ha llevado a Starbucks a fijar sus locales como el “tercer lugar”, aquel que está entre el ámbito laboral y el hogar, trabajando por mejorar la experiencia del cliente. Dicha experiencia se consigue a través del cuidado de las tiendas, los empleados y los clientes.

En primer lugar las tiendas son el máximo exponente de marketing sensorial: un lugar donde la marca se evoca a través del olor, del sabor y el sonido. Igualmente el diseño y la decoración de los locales contribuyen a crear un ambiente cómodo y acogedor, ofreciendo a los clientes un espacio donde sentirse a gusto tanto para un momento de ocio como para un rápido encuentro de trabajo. Cada uno elige cómo vivir mejor la experiencia Starbucks.

Por su parte para la compañía los empleados, segundo pilar de éxito, son los “partners”, que son parte del negocio, son socios. Disponen de autonomía para gestionar su tienda. De hecho, desde Starbucks afirman, que “si tú abrazas a tus empleados, ellos abrazarán a tus clientes”.

En tercer lugar los clientes son la pieza clave. Y en este punto cobran especial relevancia los canales de Social Media, que no se han diseñado para vender, sino para escuchar y crear confianza. También son el mejor método para conocer mejor a los clientes.

Beatriz Navarro, directora de marketing de Starbucks España y Portugal

Afirma que “las redes sociales son una gran plataforma para empresas, pero para añadir valor, no para vender. Nosotros no las usamos para vender café. No medimos nuestro éxito en  términos de ventas, lo medimos con el compromiso de nuestros fans. Esto es más importante para nosotros”.

La publicidad sigue siendo principalmente el boca a boca, utilizando la experiencia del cliente como principal fuente de marketing. Aunque hay que destacar su éxito en Social Media, como en Facebook, compartiendo contenidos de valor, gestionando muy bien la página, incorporando aplicaciones de engagement y nuevas tecnologías, y haciendo uso de promociones exclusivas para los fans.

Pero su éxito, como hemos podido comprobar, va más allá del Social Media. De hecho, ellos demuestran que un costoso programa publicitario no es requisito para crear marca, ya que la mayor publicidad de Starbucks es cliente por cliente, tienda por tienda, mercado por mercado, siendo la mejor vía para generar lealtad y confianza en cada cliente.

Imagen| Tung- Sama
En Bloggin Zenith | Claves del marketing sensorial: Explotar el factor emocional (I)

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