Así se posicionan los hoteles más lujosos del mundo en Redes Sociales

hotel de lujo

 

El lujo ha evolucionado y ahora contar con las mejores instalaciones y servicios ya no es suficiente para los usuarios. Las redes sociales aportan visibilidad de marca, promoción y un apoyo a las ventas que los mejores hoteles han sabido tener en cuenta. De esta forma, el uso estratégico de las plataformas sociales es cada vez más importante debido a la competencia existente en el sector, así como a los comparadores de precios y buscadores de hoteles.

A través de las redes sociales, los mejores hoteles pueden conocer las necesidades de sus clientes, saber las opiniones de los mismos y tienen la posibilidad de poder adelantarse a ellos y mejorar sus expectativas. ¿Cómo utilizan las redes sociales los hoteles de lujo?

Para tener una mayor visibilidad

Las redes sociales ofrecen un mayor alcance a las marcas. En el sector de los hoteles de lujo las más utilizadas son Facebook y Twitter, a través de las cuales comparten contenidos, ofertas y descuentos, así como campañas con el objetivo de promocionar sus servicios. Es el caso de Intercontinental Hotels & Resorts, que recientemente lanzó campaña “Secrets of the City” para dar a conocer su nuevo servicio de experiencias exclusivas en la ciudad. Se trata de una campaña de marketing multicanal que tiene el objetivo de impulsar el nuevo servicio y que consiste en que sus huéspedes vivan aspectos únicos y exclusivos de las distintas capitales del mundo.

Así, el lanzamiento fue a través de un vídeo en Youtube en el que se muestran las experiencias de la cadena hotelera en Londres:

A través de Facebook, Instagram y Twitter, más adelante, difunden el vídeo y comparten publicaciones con el hashtag #InterContinentalSecrets.

La cadena hotelera cuenta con una participación activa en las redes sociales, en las que comparten contenidos relacionados con los servicios del hotel y, además, las utilizan como una forma de atención al cliente más, donde la respuesta ante las quejas o dudas de los clientes es fundamental.

intercontinental facebook

Para mejorar la reputación online

Muy en consonancia con el apartado anterior, ya que tener una buena reputación online conlleva una mayor visibilidad, y también un aumento en las ventas. Los comentarios afectan mucho al tráfico de reservas y, según un estudio de Cornell de 2012, las valoraciones en plataformas como TripAdvisor, tienen un impacto en la demanda de habitaciones y pueden ser las responsables de cambios de ritmo superiores al 10%. Así, la reputación online puede hacer que los ingresos por habitación disponible suban o bajen.

En Four Seasons Hotels tienen todo esto muy en cuenta y es una de las cadenas hoteleras de lujo que mejor gestionan las redes sociales y la reputación digital. De hecho, cuentan con analistas especializados que rastrean en Internet las 24 horas para conseguir información en tiempo real, así como datos importantes de sus futuros clientes, con el principal objetivo de personalizar sus servicios al máximo. Gracias a esta monitorización son capaces de responder a las quejas en las redes sociales en 4 horas. Los medios digitales se llevan el 50% de los esfuerzos de Four Seasons Hotels en marketing, y además, cuentan con una fuerte estrategia en la presencia en los medios sociales que facilita el engagement y anima a la lealtad hacia la marca.

four seasons

Según un estudio de tendencias de lujo realizado por la propia cadena Four Seasons en 2012, el 33% de sus huéspedes consideraba TripAdvisor “extremadamente influyente” a la hora de elegir un hotel de máxima categoría. Además, el 92% de los usuarios de Internet lee los comentarios y el 89% de ellos asegura que influyen en su decisión a la hora de realizar una reserva. Con todo esto, tener presencia en plataformas del sector con TripAdvisor es muy importante para los hoteles, donde pueden conocer mucha información e interactuar con los usuarios en tiempo real. Hay que tener en cuenta que, según un estudio deBrand Karma e International Luxury Travel Market, en TripAdvisor se dan el 61% de los comentarios de hoteles de lujo en Estados Unidos y el 53% de los que se encuentran situados en todo el mundo.

El hotel Vincci Selección Aleysa Hotel Boutique & Spa tiene muy en cuenta la gestión de la reputación online. Así, en TripAdvisor se puede ver cómo su Director General es el que responde a todos los comentarios que se generan en su página.

tirpadvisor hotel

Las principales redes sociales en las que los hoteles de lujo forjan su reputación online son Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, y ahora también, con el objetivo de alcanzar a los Millenials, Instagram. Conseguir comentarios positivos en las redes sociales es uno de los principales objetivos de todos los hoteles y, para ello, es fundamental la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Para mejorar la experiencia

Recientemente hablábamos en BloggingZenith sobre la tendencia del marketing experiencial en el sector turístico como una gran oportunidad para destacar frente a los competidores. El sector del lujo no se ha quedado atrás y, uno de los usos que muchos de los hoteles más lujosos hacen de las redes sociales tiene el objetivo de generar experiencias y servicios únicos y personalizados a sus clientes. Hay que tener en cuenta que la personalización del servicio es un factor clave en el concepto del lujo en hotelería.

El Hotel Loews Vanderbilt tuvo un detalle en el año 2013 con la escritora Janine Driver que se convirtió en una experiencia inolvidable. Desde el hotel habían visitado su perfil de Facebook y habían descargado una fotografía de sus hijos, la habían impreso y luego la habían dejado en su mesilla de noche. De lo que se trata es de utilizar la información que se obtiene de las redes sociales con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Para la portavoz de la cadena hotelera, Christina VerHeul: “las redes sociales son una gran herramienta para personalizar la experiencia de nuestros clientes y hacerles sentir especiales durante su estancia”.

De esta forma, la cadena Loews tiene en marcha una campaña en Instagram llamada “Travel for Real“, en la que animan a los usuarios a compartir sus experiencias en la plataforma con el hashtag #TravelforReal y muestran algunas publicaciones en la propia página web del hotel, y cuentan con una página propia para la campaña en la que se puede ver todo lo que comparten sus clientes.

travel for real

Otro ejemplo es el del hotel Carlyle de Nueva York, en la habitación un cliente, colocó almohadas con sus iniciales en las camas de sus hijos. El mismo cliente, en The Breakers Palm Beach, pudo respirar mejor a pesar de su alergia gracias a que le ofrecieron un humidificador para su habitación.

Aún queda mucho camino por recorrer en el buen uso de las redes sociales por parte de los hoteles de lujo, pero ya vemos cómo son muchos los que tienen en cuenta su importancia a la hora de generar un mayor alcance y algunos ya ven las interacciones en tiempo real con los usuarios como un servicio más. Facebook, Twitter y TripAdvisor son las principales plataformas en las que se mueven las cadenas hoteleras lujosas y la creación de experiencias personalizadas a través de ellas se está convirtiendo en algo muy importante. Veremos cómo evoluciona el sector en el futuro junto con las redes sociales y el uso que le dan los usuarios.

Imagen | pixabay

En BlogginZenith | Las claves del uso de la geolocalización por parte de restaurantes y hoteles

En campaña con Zenith

3 comentarios

  1. Facebook, Instagram y Twitter, así como el uso de TripAdvisor, en muchos casos que aquí mencionáis, hacen un uso excepcional. Es como si se tomaran en serio eso de ser Community Manger. Ya va siendo hora, ¿no?

  2. Los hoteles deben espabilar. O eso, o los que mejor posicionados estén se quedarán con toda la cuota de mercado.

   

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