AliExpress y las compras en Internet: ¿qué podemos aprender del éxito del gigante chino?

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El pasado 11 de noviembre se celebró en China el Día de los Solteros, una fecha en la que se ofrecen descuentos y promociones en la venta online. Pues bien, Alibaba, el gigante chino de venta al por mayor, batió todos los registros al conseguir, en ese día, ventas por valor de 13.340 millones de euros. Unas cifras récord en las que tiene mucho que ver AliExpress.

AliExpress es una compañía que pertenece a Alibaba, con la particularidad de que trabaja para minoristas, permitiendo que cualquiera pueda acceder a sus productos. AliExpress es también, en los últimos tiempos, uno de los sites favoritos de los cazadores de gangas y de los adictos a las compras baratas. ¿Estudiamos un poco mejor por qué?

AliExpress, bueno, bonito, barato… y seguro

AliExpress es una empresa fundada en 2009, una de las filiales de Alibaba, el gran site chino que ofrece productos para ser adquiridos al por mayor, y en el que las empresas de todo el mundo tienen sus ojos puestos. Lo primero que tenemos que explicar es que AliExpress no es una tienda en sí misma, sino una plataforma para adquirir productos de diferentes vendedores. La transacción se realiza directamente con los vendedores asiáticos y la web actúa como una especie de mediador entre el productor y el consumidor.

¿Y por qué tiene tanto éxito? Es imposible olvidar la llegada de las tiendas de “100 pesetas” al mercado nacional. Cómo esos comercios empezaron a poblar poco a poco nuestras calles y nos conquistaron con su variedad de productos y sus precios bajos. AliExpress es la traslación de todo esto al mundo del ecommerce. El site chino ofrece una amplísima variedad de productos, que tocan todos los frentes: desde moda a decoración, pasando por gadgets, material de oficina, accesorios de belleza… y todos ellos a unos precios muy económicos que ni siquiera (en muchos de sus productos) incluyen gastos de envío.

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Si muchas personas sienten recelos todavía al pensar en comprar por Internet, sin poder tocar antes el objeto que van a adquirir y fiarse de los datos que expone la pantalla de su pc, esta dudas se multiplican cuando hablamos de un negocio que sitúa su sede en la otra punta del mundo. Para entender la exitosa expansión internacional que está viviendo AliExpress hemos de destacar su estrategia de comunicación, que incluye una política de cercanía enfocada a ganarse la confianza de sus clientes.

Cuando el cliente recibe su producto y comprueba que es aquello que estaba esperando (o no), valora al vendedor de quien lo ha adquirido. El puntaje de una a cinco estrellas, los comentarios y valoraciones suponen una extrapolación en un desarrollado sistema de medallas, diamantes, coronas… que los próximos compradores pueden consultar antes de hacer una adquisición. Hoy por hoy, todas las webs ofrecen la posibilidad de que sus clientes valoren los productos que se encuentran en el site, y cualquier usuario consulta las opiniones antes de hacer la comprar efectiva. Pero AliExpress hace especial hincapié en este paso. Tiene además el apartado ‘Protección del comprador’ en el que vela por la seguridad de las transacciones.

Y es que la manera de comunicarse de la empresa es también fundamental. Su web se puede visitar en español y son varios los blogs que actúan a modo de foco informativo sobre las novedades y características de AliExpress. Alixblog o Alieblog tienen apartados específicos con consejos sobre cómo comprar eficientemente en la web. El hecho de que haya miles de productos para adquirir puede provocar cierta confusión en el consumidor novato. Los artículos sobre cómo buscar marcas concretas o aprender a analizar a los vendedores de la web son claves no sólo para guiar a los clientes, sino también para establecer con ellos una relación de proximidad y confianza.

La empresa no descuida otra de las armas fundamentales para la expansión del ecommerce: las redes sociales. Su cuenta de Facebook en España, con más de un millón de “Me gusta”, ofrece tutoriales sobre productos, vídeos explicativos, información sobre su app… pero también comparte archivos más lúdicos, con los que conectar con ese usuario de Internet que busca entretenimiento en lo viral. Además ofrece su propio método de pago, llamado Alipay. Se trata de una plataforma de pago internacional (en la que nos podemos registrar en español) a la que muchos llaman el PayPal chino. Entre las comodidades que quiere ofrecer al consumidor encontramos: pagos sencillos y rápidos, protección antifraude y, fundamental, reembolso íntegro.

Algunos interesantes learnings

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AliExpress está ya considerado no sólo el rival más duro para Amazon, sino la empresa que le puede destronar en nuestro país en un futuro no muy lejano. Fijarnos en su método de trabajo y en cómo conecta con el público puede ser una herramienta muy útil para cualquier empresa que quiera trabajar en Internet.

Por supuesto, es difícil competir contra sus productos: una gran variedad, una oferta casi infinita, lúdica, sorprendente y práctica y, desde luego, unos precios muy competitivos en los que los propios vendedores que alberga la web se hacen la competencia unos a otros. Pero sí podemos analizar el otro pilar en su funcionamiento y su éxito: el trato al consumidor. AliExpress tiene una prioridad absoluta y ésta es satisfacer al cliente. Por ello, es tan importante el proceso de valoración que pide a los clientes. Hasta que una persona no recibe en su casa el objeto, y puede verlo y comprobar sus características; hasta que ese usuario no confirma a través de AliExpress que el producto ha sido recibido correctamente, el vendedor no recibe el pago por ese producto. Pues, como empresa “mediadora”, AliExpress retiene el pago hasta que recibe el visto bueno por parte del consumidor.

Además, para clientes no satisfechos con sus productos, ofrece la posibilidad de “abrir una disputa” , una opción que, de nuevo, es ampliamente comentada, explicada y recomendada por la propia AliExpress (pues, finalmente, una buena o mal opinión recae directamente en la pérdida primero de la confianza de los clientes, y luego de los propios clientes). La compañía mima cada aspecto que pueda significar ganar o perder estima por parte de los consumidores y sigue mejorando e innovando en su servicio: el pasado 8 de noviembre se anunció un acuerdo con Correos para agilizar los tiempos de entrega en nuestro país, uno de los problemas que tiene AliExpress, pues algunos de sus productos pueden tardar en llegar incluso más de un mes. Los servicios son Correos Paq 72 y Correos Economy, que trabajan con rutas directas desde las ciudades productoras de China.

AliExpress es un gigante de venta mundial. Una de sus claves está en las ofertas, variadas y económicas. No todas las empresas pueden competir contra ello. Pero sí en otra faceta en la que despunta cada vez más: blogs en español, perfiles en redes sociales en castellano, trato directo con el cliente… Ganarse el aprecio de un consumidor que vive a miles de kilómetros del lugar de origen significa hacerle sentir que la marca está siempre ahí, respaldando su confianza y solventando de una manera efectiva los posibles contratiempos que puedan surgir. Si una empresa responde frente al cliente, será muy difícil que éste deje de apostar por ella, una y otra vez.

Imagen | Alipay, Aliexpress
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